台北市1999市民當家熱線屆滿20周年，台北市政府29日於三創生活園區舉辦「傾聽二十載 AI迎未來」活動，宣布導入 AI 技術啟動「1999科技升級」計畫，宣示臺北將從「數位化城市」邁向「AI驅動的智慧城市」。
台北市長蔣萬安表示，1999已不再只是一組電話號碼，而是市民在第一時間遇到困難時最重要的依靠，未來將透過 AI 讓服務「更快、更準、更有溫度」。
蔣萬安說明，1999成立以來扮演市政服務前線角色，過去一通電話往往需要話務人員完成接聽、瞭解問題、紀錄內容、搜尋資料，再轉譯成民眾聽得懂的說法，流程繁複且占線時間長。他日前特別前往話務中心實地了解，發現話務人員幾乎是「全能」，既要操作電腦，又要安撫民眾情緒，工作相當辛苦。此次導入 AI，目的不是取代人，而是協助第一線話務同仁「解放雙手」，把時間與心力留給傾聽與溝通。
1999近年陸續升級，不僅提供手語服務、支援英、日語等多語環境，也導入網路電話系統，擴大市民使用的便利性。市府自今年起進一步導入「語音轉文字」與「語意分析」AI 技術，經過5個月實證，準確度已達九成以上。下一階段則將推動「FAQ結合AI」即時輔助系統，由資訊局串接各局處資料庫，結合民間技術力量，讓原本靜態的市政題庫「活起來」，在通話過程中即時分析內容，自動跳出建議答案，達到即時需求分析與回應。
研究發展考核委員會主任委員殷瑋指出，目前資深話務人員操作電腦的速度已是一般人的約10倍，但在龐大的市政資料庫裡搜尋答案，平均仍需約20秒。導入 AI 後，搜尋時間可望縮短到2秒，每通電話可節省約18秒，等於處理時間大幅縮短九成。以平日每天約3000通、假日約1000通的話務量估算，累積效益非常可觀，不僅提升整體效率，也能減少漏接重要電話的風險。
殷瑋強調，市民撥打1999，不只是想解決問題，也期待被理解與關心。AI 將負責例行性、機械式的搜尋與比對工作，讓話務人員能從繁瑣行政中解放，專注在「人機協作」與情緒安撫，提供一般政治宣示或書面政策難以取代的溫度與價值。
活動中，多位歷任研考會主委與民政局長共同見證1999的里程碑。現任雲品國際董事長、前研考會主委盛治仁回顧，當年在前市長郝龍斌任內，市府各局處曾有多達數十組0800電話，市民通報道路問題，還得先判斷路寬是否超過8公尺，才知道要打給公務局或區公所，使用極不方便。後來他兩度遠赴紐約考察311系統，返台後推動建立派工系統，把傳統總機轉型為統一服務專線，才有如今的1999。
盛治仁形容，1999是城市的「溫度感測器」，每天接收的龐大通報與詢問資料，是市府掌握民意脈動、調整施政方向的重要依據。過去甚至有計程車司機，把1999當成即時翻譯工具，協助外籍乘客與自己溝通，顯示市民對這套系統的信任與依賴。他也期待，在 AI 的助力下，台北市的1999服務經驗，未來能持續引領國內外城市學習。
蔣萬安強調，科技的本質是服務人，「AI 絕對不是要取代溫度，而是放大溫度」。隨著語音轉文字、FAQ＋AI 即時輔助及跨局處資料整合陸續到位，1999將從一組市政專線，進一步升級為結合大數據與 AI 的城市服務中樞，帶領台北朝向真正的 AI 智慧城市邁進。
