首頁 上班甘苦談 〈擔起適當的責任〉-勇於承擔責任,成為一個富有魅力之主管

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〈擔起適當的責任〉-勇於承擔責任,成為一個富有魅力之主管

 

有次從仁川飛往日本的班機上,由於是深夜出發的飛機,大部分是從歐洲轉機的日本旅客。前面已經提過,短程飛行的時間雖然較短,但是要做的工作和長途飛行相同,空服員的作業就不得不加快速度。但並不是說就可以敷衍了事,尤其與安全相關的工作,更是無論何時都要徹底執行。

那天,在抵達目的地之前,在確認乘客的椅背和餐桌是否恢復原位,以及是否繫上安全帶時,有位空服員急忙地向我走來。

「座艙長,大事不好了,有位日本乘客剛剛大發脾氣,也不知道她為何會這樣。」

「嗯,我知道了,我去看看。」

發脾氣的人是一位四十多歲的日籍女性乘客。衣服上有被咖啡潑灑的痕跡,空服員正拿著濕紙巾要給她。可是那位乘客只是接過空服員給的紙巾,並避開空服員要幫忙擦拭的舉動。我先詢問空服員事情發生的經過。

「事情怎麼發生的?」

「我也不太清楚,我經過這位乘客旁邊時,她突然叫住我,跟我要濕紙巾,我便拿來給她,就只是這樣。」

「嗯,我知道了,我來處理,請先去做其他事吧。」

我上前詢問那位乘客。

「客人,您剛剛似乎是被咖啡潑到了,有沒有哪裡受傷呢?」她默不應聲,可能是因為聽不懂我的日文,我又再問了一遍。

「如果還需要濕紙巾的話,我再幫您拿過來。」

「不用了,我會對這間航空公司提出正式申訴。」她看都不看我,打開手中的報紙。

「我是這班飛機負責服務的座艙長,如果是我們空服員不小心將咖啡潑灑到您身上的話,我代替她向您賠不是,真的非常抱歉。為了能讓衣服送洗回復原狀,我們會準備清洗費給您。」可是那位乘客依然不看我,只是冷淡地說著。

「不用了,我沒有什麼想跟妳說的。一到日本,我就會正式提出申訴。」

完全不曉得發生什麼事,事情經過也不說清楚,就無條件要申訴,沒有比這更讓人感到煩悶的了。人與人之間的溝通完全被切斷時,單方面完全束手無策。在發脾氣時,表達自己為什麼會生氣的原因,還比較容易找到對策。只要說出來的話,就可以找出方法解決。可是,那位乘客拒絕對話,使得情況變得很尷尬。

當時,飛機為了降落必須要降低高度,我無可奈何只能先回到空服員的座位上。當飛機抵達航廈後,我向地勤的日籍同事傳達了這個情況,麻煩她們仔細詢問是否有哪裡感到不舒服的地方。後來,那位乘客在回答了日籍同事之後,便消失在Gate之外。沒多久,那位地勤走了回來。

「她到底是為了什麼如此生氣呢?」我詢問了日籍同事。

「飛機在降落前,空服員不是會做安全檢查嗎?她說自己沒有跟著做,當時她的桌子是放下來的,上面還放著咖啡杯,空服員過來之後,也沒有確認杯子裡還有飲料,就把桌子收起來了。可是偏偏桌子底下放著她在歐洲新買的名牌包,裡面還有名牌外套,因為這樣全都濕了。為了賠償損失,要向公司提出申訴,這好像不是付清洗費的程度就夠了,座艙長,該怎麼辦?」

我現在才稍微掌握了情況。通常行李會放在座位上方的置物櫃,那位乘客甚至不捨得把包包放上去,可見那名牌包和外套對她來說是多麼珍貴的物品。不過,也是因為這個原因才會引起問題,空服員並不曉得乘客腳下有放置物品,再加上那位乘客是將桌子放下、一邊喝咖啡看報紙,空服員沒看到被報紙擋住的咖啡,就將桌子收了起來。雖然這麼想來可以理解前因後果,但很明顯的就是空服員沒有注意。那位乘客絕對有充分的理由可以發脾氣。

當然,這是身為負責人就應該要道歉的情況,我決定要和那位負責服務的空服員一同前去對該位乘客致歉。可是,沒有任何一個空服員承認是自己做的。

「無論是誰都會有失誤的時候,我不會要妳承擔責任,只要跟我一起去向乘客道歉就好了。哪有從沒犯過錯的人呢?」

但負責服務那架班機的所有空服員全都沉默不語,最後沒有辦法,我一定要在那位乘客領行李之前見到她,便趕緊和日籍地勤人員一起衝了出去。由於是很小的機場,一眼就可以掌握乘客的動向,可是在領行李處也找不到那位乘客。

「好像已經領完行李走出去了耶?」日籍地勤人員有點想要放棄尋找,這樣對我說。

「不好意思,我可以暫時走到出境大廳外面再回來嗎?出去外面的話,說不定就可以遇見她,拜託了。」

幸好有機場人員的協助,走出了出境大廳一看,真的就像電影一樣,那位乘客在我面前正要搭計程車。我顧不得交通號誌,連跑帶走地過了馬路,然後擋在計程車的前面。

計程車司機愣愣地看著我,我走到乘客座位旁,在窗外頻頻低頭道歉,她卻依然無動於衷。

「不用了!」

「沒有好好教育職員是我的不對,真的非常抱歉。今後絕對不會讓這樣的事情再發生,會更確切地教育職員,真的很抱歉給您帶來不便。」

頭就像是幾乎要碰到腳踝那樣低到不行,可是那位乘客只是盯著我看,就示意計程車開走了。

職員的疏失固然有錯,要如何收拾擴大的事端終究還是主管的責任。從各種情況來看,公司是勢必會收到抱怨申訴了,我只能坦然地接受這個情況。可是過了幾週,又過幾個月,公司完全沒有收到任何聯繫。反倒是我收到了那天一起工作的某位空服員寄來的電子郵件。

「座艙長,我是○月○日與您一起服務那架飛往日本班機的空服員○○○。事實上,那天是我將那位乘客的桌子收起來的。當時那位乘客太生氣了,我不敢站出來承認,覺得可能會被懲戒,所以才保持沉默。可是,我思考了幾天,座艙長平白無故因為我的緣故可能會被連累,所以鼓起勇氣寄了這封信。那天,座艙長您不僅沒用餐,看到您在機場外奔波的樣子,感到很深的罪惡感。座艙長,真的很抱歉。以後我一定會努力工作,成為能夠協助您的空服員。而且希望有一天能成為像您這樣有能力又優秀的座艙長。」

這位後輩雖然到了現在才寄出了這封懺悔信,但我並不覺得可惡,反而認為勇氣可嘉。其實她可以繼續一直裝傻,能夠提起勇氣寫這封信,真的值得鼓勵。

對於眼前的責任重擔,我們總是會有想要迴避的時候。不過,一旦成為了主管,不只自己的錯誤,連別人的錯誤也要一起負責。為了要成為一位好的主管、好的人,在成為主管之前,就有必要開始承擔責任。任誰都會有失誤的時候,重要的是失誤之後的處理。請不要想著逃避,也不要覺得冤枉,身為組織的一員,心中就要有負責任的覺悟。

只要你心中有這樣的理念,就算不為人所知,但終有一天會受到他人的尊敬。具有勇於承擔的責任感,是成為一個富有魅力之主管的養分。

---本文摘自《魅力:撼動人心的技術》一書,時報出版

空服員躋身大學教授,16年職場生涯得出的魅力法則──
不靠理論、沒有技巧,而是從真心出發。

  
不夠漂亮、稱不上聰明、沒有富裕家世,是什麼成就了現在的她?正是「魅力」。
  
「尋找魅力也就是尋找自我的過程,應該要先認知自己是個怎樣的人,才能找到自己的歸屬之地,也才能使人生的花朵盛開。『找尋魅力』是讓人生變得更有價值的關鍵。」──摘自前言
  
16年空服員生涯、13段以客為尊的動人經歷、4則邁向成功的圓夢筆記,從她起伏轉折的故事中得到勇氣,並且找到自己的魅力!
  
書中特別收錄作者專為台灣讀者所寫下的〈面試技巧〉,
傳授給所有職場新鮮人與上班族的10個絕對錄取法則!
  
所有迷失於人生目標、遠離夢想、不明白工作意義為何的人,
這本書是你找回勇氣的起飛跑道。

名人推薦語

「魅力一如香氣。自然而然的擴散四周,散出溫暖,因其具有著感化的力量。也因此,具有魅力的人周圍總是環繞著許多人,就如同被花朵所吸引的蝴蝶一般。 只要身處同地,就能感受到其價值感。在電影或是連續劇的拍攝現場,與這樣有魅力的人共事時,心情都會特別激昂,想著一定能夠完成一部好作品而期待高漲。我 想,這股想要一起創造成就的力量,正是魅力。作者發現且創造了自身魅力,如同花一般盛開綻放。希望各位讀者能夠感受到她這股魅力的美麗香氣。魅力並非是單 方面的強迫推銷,而是一種自然而然的吸引力。」──金侖珍(演員,演出美國影集《Lost檔案》、《獵豔情人》)

「每個女孩一定都曾夢想成為一個氣質出眾且外表端莊的空服員。但,成為空服員的過程絕非一蹴可及。不管是遇到多麼艱難的狀況,都必須保持笑容,為提供 給客人最好的服務而竭盡全力。作者透過長年的服務經驗了解到,最好的服務也就是充滿真心的服務。因此,比起外表,她投注了更多的努力於發現那份必須傳達給 客人的真心。作者在這十六年的空服員生涯之中,找出了自己的專屬魅力,並且使其成為一朵盛開的花。這本書解讀了她的魅力秘訣,對於所有夢想著飛向夢幻旅程 的人來說,都是一條絕佳的起飛跑道。」──趙顯玟(大韓航空統合通訊室旅客行銷部常務、真航空本部長兼專務董事)

 

作者簡介
金摸蘭


1997年進入大韓航空擔任空服員,開始了她人生中的第一趟飛行。
原本是主修大提琴的她,由於家道中落,不得已必須放棄音樂,轉而就讀航空經營管理學系,就此踏上空服員工作生涯。突如其來的轉變,不僅讓她對這份工作的滿足感低落,對於工作目標也缺乏企圖心。
在一次報考新聞播報員的經驗中,重新領悟到飛行的魅力與空服員所扮演的角色。原本總是脫離群體獨自飛行的她,和組員一起合作時再次發現自我的魅力,也一點一點地發出共事的方法。
這樣的轉變為她帶來了讓人驚訝的結果。35歲升為客艙事務長,是最年輕的VVIP專機事務長,並擔任新進空服員教育訓練講師。利用工作之餘在職進修,取得了仁荷大學服務行銷學博士學位。2013年起擔任富川大學航空服務學系專任教授。

 

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