先設定體驗，再決定方案◎洪大倫

大倫物語 2015-11-16 18:07

先設定體驗，再決定方案

專欄：http://goo.gl/Nk47Ng

很多新創團隊設計的產品或服務，往往都是聽簡報時很厲害但用起來普通，最主要原因是沒有預先設定好想帶給使用者什麼樣的體驗，或者根本沒有設定體驗的能力，下意識認為自己能創造非常棒的功能，而完全忽略了使用者使用後會有什麼感受。

圖：資料圖庫

.
感受，是人類最直接的判斷標準。一個東西好，必然是因為帶給使用者感受好；反之，感受不好，東西設計再好都沒有用。這與你有多強大功能未必有相關，而是「最終」所帶給使用者的體驗，導向了什麼樣的「情緒」。
.
以「內容」來說，最能讓讀者看完之後想推薦的情緒，大概是「爆笑」、「感動」；以「產品」來說，最能讓使用者用完之後想分享的情緒叫「驚喜」與「神奇」；以「服務」來說，最能讓消費者體驗後到處傳播好口碑的情緒是「揪甘心」。
.
當然，預先設定的體驗結果，有時候未必找得到解決方案去達成，這時候你有兩種選擇，一種是選擇趨近的方案，另一種則是全然放棄。
.
如果放棄那自然沒什麼好說的，但如果你選擇趨近方案，好處是你可能依然能滿足一定程度的需求，藉此成功讓使用者/消費者感受到你原先設定的某種體驗感受，進而持續與你產生連結；但缺點則是，在實務上操作過程中，你很可能因為太多內外在的變因，複雜了你原先設定想要的體驗結果，於是跟著讓自己的產品或服務失去焦點，最後就是讓體驗變得毫無意義而失敗。
.
創造體驗，最困難之處不在於堆疊價值，而在於需要屏除紛擾的訊息，並懂得選擇說「不」。如此方能聚焦在最極致的感受塑造，產生體驗的差異化，藉此讓產品從功能或外在導向，昇華成一種難以言狀的正面情愫，於是建立品牌忠誠。
.
事實上，功能與外觀設計，那都是體驗的一環，只是非為設計而設計，乃是為了使用後的某種感受而設計。
.
那麼，對多數人而言，什麼樣的情緒最容易引發病毒式的渲染力？我個人認為應當是「驚喜」；而什麼樣的思維途徑可以達成驚喜？我想應該是「將不可能化為可能」的終極體驗。這同時也是矽谷知名投資人 Peter Thiel 所說的：「有什麼是你跟其他人有不同看法，但是你覺得很重要的事實？」
.
從創意擴散理論去看，這個世界上只有極少數人才有發明能力，我想這有時候並不是與專業知識直接關聯，而在於「想像力」。正因為有想像力，於是有Wright brothers這種少數敢挑戰人類認為不可能的事，最終發明了飛機；有Elon Musk創造了跟一般跑車一樣快的電動車；有別於一般筆電的厚重設計，Steven Jobs創造了外型時尚而極致輕薄的 Macbook Air，同時顛覆手機需要實體按鍵的思維，讓iPhone掀起了行動網絡革命；ic! berlin 創辦人 Ralph Anderl，讓眼鏡不需要用到任何一根螺絲；19歲的荷蘭青年Boyan Slat歷經了3~4年的鑽研，最終結合了一群科學家，發明了海洋吸塵器，將在10年內把北太平洋的塑膠垃圾給清除一半。
.
這些人，都是憑著自己的想像力與勇氣，去挑戰人們在「習以為常」下認為的「不可能」。因此當我們看到產品或行動結果時，就是極度的震撼與驚喜。這樣的情緒感染了大眾，於是產生口碑，產生病毒式的擴散，最終就是讓他們的冒險精神，有了豐厚的報償。
.
所以說，任何偉大的產品或行動，必然先有一個偉大的夢想，這些人都知道，當他們將不可能化為可能時，人們會有什麼樣的反應，因此，此時此刻最需要關注的，就不是停留在做什麼的階段，而是為何而做？當你確保了產品或服務問世的同時，大眾的體驗會是興奮、驚訝、熱血沸騰的，自然無須擔心市場的關注度，因為它將必然受到矚目。
.
而懂得「先設定體驗，再決定方案」，很有可能就是下一個偉大作品的開始。