對於高度安全性的交通航空業者來說，企業的品牌形象是非常重要的，它是影響消費者購買產品服務的主要關鍵，在這樣的前提之下，如果航空公司出現了罷工事件、空難事件，都會嚴重損害航空公司的品牌形象。
最近炒得沸沸揚揚的華航機師罷工事件就是一個最好的例證；機師們持續的罷工、數次的勞資協商，以及航班的臨時取消等事件，都讓華航的企業品牌形象嚴重受損。而透過此事件，也正好讓我們再次地思考當勞方與資方內部發生對立衝突的時候，企業到品牌形象將會受到那些衝擊？而勞方、資方又應該如何來面對處理創造雙贏？
企業內部儘量溝通處理 不要問題外部化
企業品牌形象不僅是顯現於外部，對於企業內部的各個部門的連結也非常重要，尤其透過企業價值觀與信念，不但可以凝聚企業不同部門的員工的向心力，激勵他們的工作生產服務效率。但當實際工作環境條件與企業價值觀不一致的時候，破壞團結甚至產生對立的情況就會頻頻出現。以華航來說，其最引以為傲的品牌宣言就是：「相逢自是有緣，華航以客為尊」，勞方與資方因為各自權益與利益衝突，讓這句品牌宣言聽起來格外諷刺，原本應該在內部充分討論協商的議題，如今卻公諸於世造成輿論更多的討論，這顯然在企業公關危機處理上相當失敗的。還好，勞資雙方願意互相體諒、換位思考，最後才破鏡重圓達成團體協約化解危機，不過其間所付出的代價卻非常高，值得大家做借鏡。
1次壞服務 需要12次好服務彌補
也許機師們透過罷工可以促使資方在疲勞航班與機師升遷、福利上做出讓步妥協，資方透過凍結罷工機師薪資福利與取消部分航班來做一報復，但為此要付出的企業成本與社會成本卻是相當巨大，長達七天的罷工事件雖終告結束，但預料短期內消費者對於華航的品牌信任度還是會大折扣。美國PIMS戰略設計院曾做過一項調查，96％的顧客遇到不好的服務，當場不會馬上做出反應只自願倒楣！但是他們會平均告訴周遭10位朋友；而其中有20％的人會告訴20幾個人；而且通常一次壞的服務的損失，需要12次好的服務才能彌補。
企業的品牌形象 關係企業競爭力
企業的品牌形象的建立是需要長期經營而且面面俱到，這其中包括完善的經營、優質的產品服務、與顧客真誠的互動以及優良的職業道德。如今華航過去所累積的品牌形象，歷經這次罷工事件後嚴重損傷，尤其取消航班所損失的營收、乘客補償、協商後增加的人事成本、股價下跌等等，更使其市場競爭力跟著下滑。所幸經過這次華航罷工事件衝擊，也讓大家學到一個功課，就是公司治理階層如何與勞工階級溝通，關照員工的福祉，也是維持企業形象很重要的一環，實在不容忽視。
企業品牌維持 公司上下齊心努力
另外，企業品牌形象的維持，絕非只是單靠著宣傳行銷包裝，更需要的是企業的經營管理、產品服務、企業社會責任來共同維護，這點是從事行銷企劃或是公關業務的人員，必須要有的認識。否則，行銷業務人員在前方衝鋒陷陣，不斷高舉企業品牌價值，結果後方因為利益衝突或是溝通不良而大吵大鬧，最後所做的努力還是功虧一簣！因此，企業品牌形象的持續與推廣，唯有靠公司上下建立共識一起來經營維護，才能真正落實達成目標。
撰文：品牌志特約記者徐欽盛
首圖來源：Pexels
圖片來源：Pixabay
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