商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導

人工智慧（AI）正在房貸服務領域扮演日益重要的角色，從客戶互動、風險管理到合規監控，全面提升產業效率。這種轉變不僅透過自動化加速作業流程，同時也強調人為監督與數據治理的重要性，以確保公平性和透明度。

美國火箭抵押貸款（Rocket Mortgage）服務業務創新副總裁 John Hubbarth 指出，AI 正擴展到客戶參與、損失緩解、合規監控、投資組合分析及決策支援等房貸服務環節。他強調，對 AI 模型漂移的意識和人為監督機制非常關鍵，以確保為客戶創造最佳結果。

BSI Financial Services 的產品與營運高級副總裁 Bhupinder Singh 表示，該公司的 AI 與自動化部署已貫穿整個服務生命週期。例如，其 EZ Board™ 平台透過光學字元辨識（OCR）技術，自動化文件攝取和驗證，AI 驅動的文件索引與提取功能，實現了 50% 的直通式處理（straight-through processing，指資料或交易從開始到結束完全自動化，無需人工干預）。此外，其 AI 驅動的聊天語音系統 Milo 處理客戶查詢，達到 28% 的問題解決率，並與客戶自助服務入口 MyLoanWeb™ 協同運作。AI 和自動化驅動的趨勢模型，能提早識別處於違約風險的借款人，使正確方聯繫率提高 50%。

John Hubbarth 說明，無論客戶與人工或 AI 工具互動，相同的服務準則、資格要求和監管標準都適用。他強調，AI 的有效性取決於背後的數據、規則與控制措施，因此，透明度、測試、持續監控和人為監督仍是關鍵。BlackFin Group 技術諮詢業務合夥人 Andrew Weiss 提到，美國政府贊助企業房利美（Fannie Mae）和房地美（Freddie Mac）已發布 AI 監督與治理指南。Weiss 認為，這些指南旨在讓機構預先防範 AI 在決策過程中可能帶來的風險，特別是 AI 無法解釋其答案的問題。他指出，文件辨識是房貸業最早且最成功的 AI 應用之一，因其流程相對簡單且範圍受限。

Bhupinder Singh 坦言，傳統基礎設施仍是大多數服務機構的主要限制，但 BSI Financial Services 透過投資專有工具，在現有系統上疊加現代功能，已將數據現代化計畫時間縮短約六個月。他亦指出，員工對 AI 和自動化可能導致職位流失的擔憂是採用 AI 的主要挑戰，BSI Financial Services 透過公開透明的溝通，將員工能力重新導向至需要更高判斷力，且機器無法取代的工作。Andrew Weiss 預期，房貸借貸中的 AI 將更多地演變為協助人為決策的生產力工具，而非完全自主營運。他建議，強健的 AI 治理框架需要跨領域（治理、合規、技術）的專業人士協作，並強調數據管理的重要性，警惕使用帶有歷史偏見的數據訓練模型，以免延續歧視。