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企業家必看!服務就是:將顧客放在第一位,但是,不要顧了價格 失了價值.......│光華商場採購誌

專訪台灣微軟消費通路事業群總經理 吳勝雄

說起話來輕鬆幽默,做起決策果斷明快,台灣微軟消費通路事業群總經理吳勝雄是資訊圈內喊水會結凍的大腕,不只因為他是比爾蓋茲的同事,也不只因為他是朱立倫、江宜樺、賴清德或是柯文哲台大同屆畢業的同學,而是他在銷售推廣微軟商品的同時,真正務實地做到科技商品可以服務社會,也可以改變社會的企業價值。

推動台灣獨特ODM產業鏈

1992年加入台灣微軟公司,吳勝雄多年來和台灣的PC產業建立了相當深厚的合作關係。除了運籌OEM事業部的營運外,也極力協助業界開發與設計多項以微軟技術為基礎的裝置與應用方案。近年並於微軟內部大力推動台灣獨特的ODM產業鏈,期能讓各個產品部門善加運用此一優勢,與台灣ODM廠商快速推出(Time to Market)領先市場之最佳產品,也協助全球OEM廠商建立與台灣ODM產業之合作,達成多方均贏的目標。

在升任現職之前,吳勝雄曾擔任台灣微軟公司OEM部門副總經理(Director),負責推動OEM的業務並為微軟與台灣IT硬體製造產業發展堅實而密切的合作夥伴關係。目前也是IA聯盟(Taiwan Information Appliance Alliance)Windows CE SIG的共同召集人,該聯盟2000年在台灣成立,以推展智慧型資訊家電IA(Information Appliance)為宗旨。吳勝雄同時也擔任新北市電腦公會理事。

2002年,吳勝雄也獲「行動智慧聯盟」共同推舉出任首任會長,該聯盟旨在結合行動智慧相關產業,包括行動裝置設備、電信業、網際網路、數位內容軟體及服務相互垂直分工,共同開發新技術、新產品與服務,進行產業整合與技術的提昇。

對人生充滿好奇

經歷豐富,往前再往前,吳勝雄的成功,主要是來自一顆充滿熱情的好奇心。

1992年進微軟至今,已經超過20年,「我做了我喜歡的工作。」從小就好動,個性靜不下來,台大畢業之後,有感受到當時電腦產業正在起飛,吳勝雄就參加了青輔會舉辦的培訓,「還沒有結訓就已經有三個工作機會在等我。」當然也在準備存錢要出國念書,「當時大概1985年,薪水已經一個月四萬塊。」

吳勝雄笑說,王安電腦當時底薪太高,「我還記得當時我第一筆拿到的業務獎金是28萬,大概做到九百萬業績,當時很快就年收錄破百萬,非常爽。」

人生要有努力的目標

吳勝雄說,可能當時收入不錯,一時之間就覺得沒有想要立刻出國唸書,一方面也因為唸書成本太高,當時台幣跟美金匯兌是一比四十,乾脆開始認真打拼,「我覺得當業務學得很快,也很快有成本的概念。」吳勝雄打趣說,工作很拼命,跟太太從訂婚到結婚拖了三年,婚後有了孩子,「為了家拼命,也是進步的動力,不會不知道該為何而戰。」

從王安轉戰微軟,吳勝雄做業務也做授權,當時有宏碁,華碩,當時最夯的產品叫做PDA,連宏達電都做,開始擔任重要職務,不同的部門經驗累積,讓吳勝雄往企業領導人的步伐邁進。「職務與老婆的抱怨成正比,因為越來越忙,我大概有做到過一年四億美金的業績,還拿到比爾蓋茲發的獎牌。」後來又回到PC市場,開始做亞洲市場,幾乎成了空中飛人,北京、上海、成都到東京,「只有六日在家,一到五在海外。」吳勝雄笑說,「六日當然要回家陪家人,你留在出差地也沒有用,還會打擾客戶。」

「人生就是這樣,遇到了就要去面對,然後去解決。」吳勝雄說。

口語實體分享傳播更勝千言萬語

賣的是科技商品,吳勝雄自己每個產品必定去了解,去嘗試,去體驗,「自己的分享更勝過讀資料,只有自己的親身經歷,才可以說服人。」吳勝雄說著說著,就開始舉例自己的微軟最新OFFICE 365,「有了這個,到哪裡都可以簡報,都可以分享,我去打球,沒有帶IPAD的話,只要有任何一部電腦,我都可以見入帳號,進入雲端,直接抓到資料,這已經輔助了我的工作,這就成為我生活的一部分。」

休假的時候,吳勝雄會去零售市場看一看,到光華、神腦這些實體通路走走,去爬山打球,他也可以介紹,「有時候朋友就是看到喜歡,買給太太、媳婦跟小孩,我樂於將工作跟推銷結合,把好產品介紹給大家。」吳勝雄說,一開始是賣電腦,但產品日新月異,開始賣遊戲軟體之後,他自己完全是個新人,「新人沒有好怕的,但我認真,經常去零售通路,一定跟著學,學到會為止。」

不能只有價格沒有價值

「提供產品跟服務,就應該付費。」吳勝雄說,服務決定價值,「我服務大家認為我有價值的消費者。」吳勝雄

舉例,像日本有一家電器行就是賣得比較貴,但人潮依舊熱烈,「這家店可以每周六日舉辦秋刀魚季,烤肉季,遇到假日就請夫婦來品嘗,很務實地建立起顧客跟店家的深層關係。」吳勝雄說,互動往來熟稔了,店家連這家有幾個人,有幾台冷氣幾台電視機都很清楚,也就容易了解客戶的需求。

「不能只有價格,沒有價值。」吳勝雄說,不能都看價格,把一切丟光了,「每天喊最低價,但你賺不到錢,但別人被你害得慘兮兮,這樣好嗎?」吳勝雄說,賺不是萬惡,「你提供服務,就是要賺合理的利潤。」

實體通路有人的溫度

吳勝雄說,像光華新天地這樣的實體通路仍然不可被取代,「比如說,顧客要買科技商品一定會碰到不會用的問題,這時,虛擬通路可以解決嗎?接電話的人可以清楚傳達嗎?不一定。但是實體通路就不同,消費者沒有耐心,花幾萬塊買個東西不會用是正常的,他來到店裡,一杯茶,一個小甜點,問該如何使用,或者商品摸一摸,就可以了解,這種有溫度的服務,不可能被取代。」

「服務就是這樣,消費者第一次跟你互動是偶然,但服務就是取決於消費者第二次、第三次要不要繼續跟你互動的關鍵。」

吳勝雄,他說去美國一定會去實體通路看新產品,「我常站在消費者的角度去體會,去摸摸新商品,當然很多客人會摸完之後上網去查價格,虛擬通路果有價格優勢,消費者就買了,實體通路會被吃豆腐。」吳勝雄說,但不要忘了,「要把握跟消費者互動的時間跟機會。」

他還說,現在的年輕人真的比較辛苦,「以前我們那個年代,還有很多好的工作可以挑,現在的年輕人也是可以挑,但沒有太多好機會,這跟當時的大環境與政府政策有很大關係。」

給年輕人機會身教重於言教

因為自己有三個小孩,所以非常了解現在年輕人的想法,「年輕人現在接收資訊的方式非常多元,快速,你講歸講,他一邊聽,一邊玩,根本不一定聽得進去。」吳勝雄說,父母親也是小孩知識來源很重要的管道之一,雖然他們不見得聽得進去,「但其實就是潛移默化,後來發現小孩的幾個人生轉折點的選擇,就會知道,每天講的或多或少都會在孩子心理產生影響,身教非常重要。」

他接著提到,做管理也是一樣,現在自己當人家主管,「跟做父母親一樣,也是要言行一致,所作所為都要合乎常理,現在年輕人比我們聰明是正常的,該如何引導他們,鼓勵員工,沒有笨問題,但要勇於求知,該如何創造一個好的社會環境,是我們的責任。」

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