根據泰雷茲（Thales）發布的最新全球研究報告，人工智慧（AI）技術的應用正快速普及，然而企業在數位服務領域建立使用者信任方面卻面臨挑戰。這份針對全球逾1.5萬名消費者、合作夥伴及IT決策者的調查顯示，日常的數位互動，例如註冊、登入或重設密碼，都深刻影響著人們對數位服務的判斷。
報告指出，超過半數的受訪消費者在過去一年內曾面臨服務登入困難，更有高達68%的人因流程過於緩慢或複雜而放棄使用服務，甚至轉向其他供應商。值得注意的是，許多使用者願意為了更高的安全性而接受額外步驟，約45%的受訪者傾向於更嚴格的安全檢查，即便這會延長註冊時間，而僅有22%的人偏好更快速但較少保護的存取方式。近七成的受訪者表示，多重身份驗證或通行密鑰等功能讓他們感到更加安全。
然而，使用者對於其個人資料處理方式的理解程度普遍偏低，僅有16%的受訪者表示完全了解企業如何收集和使用他們的個人資訊。在AI應用方面，儘管多數IT主管表示其組織已在使用或規劃導入AI工具，但使用者信心依然不足，僅有23%的受訪者信任企業能負責任地運用AI處理其數據。報告特別指出，當AI系統開始自主決策或在未經直接輸入的情況下與服務互動時，使用者對於安全、控制與問責機制的擔憂顯著增加。
泰雷茲身份與存取管理副總裁 Danny DeVreeze 表示：「當AI僅用於提升工作效率時，信任度相對較高。但若AI開始自主行動並代表使用者進行決策或系統互動時，人們便會對安全性、控制權及問責機制提出更嚴苛的質疑。」
各產業間的信任度存在顯著差異，銀行業脫穎而出，超過半數的受訪者樂意與金融機構共享個人數據，信任度領先其他產業。政府服務和醫療保健領域的信任度次之，但仍低於銀行業。保險和教育業的信任度居中，而零售、社群媒體、娛樂和餐旅業的信任度則大幅下降。新聞媒體、物流和汽車業則位居信任度榜單末端。這顯示與金錢、健康或公共系統相關的服務較能獲得信任，使用者預期這些領域會有更嚴格的管控。相反地，專注於內容、購物或媒體的平台，若數據使用方式不夠透明，更容易受到質疑。
報告也揭露，許多使用者坦承當官方流程過於耗時，他們會與同事分享登入憑證，這無形中產生了難以追蹤的安全風險。儘管多數IT主管認同通行密鑰等工具的重要性，但僅約半數企業已實際導入。這份研究強調，企業若能簡化存取流程、清楚解釋數據使用方式並提升AI系統運作的透明度，將更有機會長期維持使用者的信任。
