掌握客製化與數位化
跟上創新步伐 卓越銀行的經營哲學
文‧藍硯琳 圖‧孫玉璞、溫偉廷
《二○一七卓越銀行評比》結果出爐，這十二家得獎銀行，又是怎麼看此次備受青睞的契機？
隨著網路崛起、行動裝置普及化的變革，銀行正面臨新科技所帶來的破壞式創新，因此不論是行動支付、電子錢包、大數據分析等，都成為傳統銀行產業加值新興服務的營運轉型，透過協助客戶妥善規劃理財投資，販賣客戶至上的理財服務，進而博得信賴與對銀行品牌的肯定，儼然成為今日銀行業者首要之務。
近年各家銀行業者迎接金融變革的聲浪可謂震天響，但他們的努力消費者是否滿意，這點也相當令外界好奇。
因此本刊邀集民調中心及專家學者，在今年五月針對全臺銀行業者進行調查，選出在服務品質、品牌形象、創新、財富管理等面琢磨甚深的十二家優質銀行，提供民眾及業者參考及借鏡。
金控銀行類
深入瞭解客戶需求
以貼心服務形塑品牌
本次《二○一七卓越銀行評比》，分別在金控銀行、非金控銀行及外商銀行類中，篩選出獲獎企業。
在全臺擁有一六五家分行、每年服務超過一千萬人的國泰世華商業銀行（以下簡稱國泰世華），以其深植人心的服務，已連續兩年榮獲最佳品牌形象獎，今年再下一城，以七八．五分三度摘下金控類最佳品牌形象桂冠。
國泰世華用新科技打造新型態的客戶服務，除了引進提供即問即答服務的智能機器人小Ｑ，透過手機、PC等裝置，在數位環境下能即時協助客戶獲得服務外，並以客戶為中心，提供專業優質服務，強化金融科技下的整合。國泰世華副總經理莊秀珠表示，相當感謝《卓越雜誌》的肯定，品牌形象，就是代表一家企業給與消費者的直接感受。
「我們鼓勵所有同仁落實重新出發的服務理念，希望他們成為國泰世華銀行的品牌形象大使，未來我們會用虛實整合的方式，提供客戶更新、安全的金融模式，打造消費者喜愛且信任的品牌」！
而民眾最為關注的金融服務，無非是妥善的財務管配及第一線的服務貼心度，而本次評選，台新國際商業銀行（以下簡稱台新銀）分別以七一．七分及八○．九分，一舉奪得金控類最佳財富管理獎及最佳服務品質獎雙項大獎，再再顯示台新銀行備受青睞的關鍵。
台新銀資深副總經理林尚楷指出，財富管理的核心就是要為客戶的資產增值，而台新銀打造專業團隊、多元的產品平台以及會員權益，為客戶量身訂作資產配置。「我們已連續三年衛冕財富管理獎，這是我們相當在意的獎項，我們希望將自己的品質做到最好，不管在任何服務上都秉持這樣的精神」。
除了積極建設金融業務外，對於社會公益的投入，也成為近年銀行與臺灣這塊土地接軌的證明，而今年金控類最佳企業社會責任獎，由合作金庫商業銀行（以下簡稱合庫銀）以七五．四分奪得。
合庫銀副總經理胡光華分享，「用心做好每一件事」一直是合庫人的信念，深信唯有真正善盡企業社會責任，才能達成永續發展的目標。「我們致力提倡體育運動，像是臺灣第一位世界羽球冠軍戴資穎，就是我們長期培養的優秀球員。」合庫銀每年在全臺舉辦學童育樂營、各項球類盃賽、贊助體育等賽事，已連續八年榮獲教育部體育署頒發體育推手獎殊榮。
此外，因應高齡及少子化趨勢，合庫銀領先銀行同業創辦以房養老「幸福滿袋貸款」專案，更協助綠能產業取得資金及金融服務，在地深耕及經營，期望與臺灣這片土地共同成長。
而今年增設的金控類最佳金融服務獎，由臺灣新光商業銀行（以下簡稱新光銀）以七八分拿下，不難看出新光銀對金融服務的堅持。
提到獲獎緣由，新光銀副總經理楊智能指出，「其實金融服務不只要求客戶滿意，而是驚艷！」新光銀要求服務同仁不只是滿足客戶，而要提供更高層次的體驗，如此才能好再更好。
在不斷推陳出新的銀行業務中，如何保持經營的穩定性，以維持企業永續發展，對於因科技化而令分行數逐漸式微的銀行現況，似乎是重中之重，對此，華南商業銀行（以下簡稱華南銀）以其矗立臺灣銀行業的悠久歷史，以八六．一分穩坐金控類最佳永續經營獎寶座。
「能再次奪得永續經營獎，不只是一種榮幸，這也代表一個很大的責任！」華南銀副總經理黃俊智說，華南銀在追求業績成長之餘，相對重視人才與社會責任的投入，更提到，在面對諸多異業競爭的態勢下，如何發揮存在價值、做好風險控管，才是永續經營之道。
當然，在新科技影響著我們生活的同時，近年創新服務的需求，逐漸成為金融業者著力的重點項目，為此，本屆金控類最佳創新獎，由台北富邦銀行（以下簡稱北富銀）以七一．六分拔得頭籌。
北富銀執行副總經理程耀輝表示，在臺灣如此同質性高的環境下能獲得金控類最佳創新獎，是相當不容易的事情，「現在北富銀個人業務有八○％都是在線上完成，個人貸款有四○％是線上申請，表示我們在線上軟硬體服務的整合漸漸有了成效」。
提及創新與監管間的平衡，程耀輝分享，當監管越來越嚴格，就表示外界相對在乎市場秩序，對此北富銀將自己的定位為「審慎創新」，希望能在高度監管下做到最大創新，提供客戶與潮流並進的金融服務。
非金控銀行類
深耕在地 本土銀行潛力躍昇
而非金控銀行類最佳財富管理獎，由遠東國際商業銀行（以下簡稱遠東銀）三度蟬聯，而此次遠東銀更首度摘下非金控銀行最佳創新獎，相當程度顯示銀行未來發展布局方向。
「我們有很多創新的東西，比如金融市場趨勢調查、監控離櫃率（即客人不用來櫃檯辦理事務，而是離櫃做交易）、以手機網路銀行進行金融交易等，每一年都持續地增加創新的點子，讓銀行更便民。」遠東銀執行副總經理林建忠表示。
遠東銀積極創造生活化的場景，讓銀行業務不再冷冰冰，拉近與民眾的距離。林建忠分享，「下載並設定遠東提供的APP後，客人只要走進分行，APP就會感應，將來訪的訊息傳達給迎賓人員及理專，加速服務流程；此外，理專也能迅速查找適合客戶的行銷活動、加速市場分析並協助客戶完成交易。」這些創新服務也成為遠東銀備受客戶的信賴原因。
而面臨國際化的金融浪潮，本土銀行業者也拿出真本事，在現有的資源下力拼轉型，不僅提升自我服務品質、推出符合市場需求的產品外，其未來發展性不可輕忽。而此次非金控銀行類最佳服務品質獎及最佳潛力獎，便由陽信商業銀行（以下簡稱陽信銀）及台中商業銀行（以下簡稱台中銀）拿下。
成立於民國四十六年的陽信銀，雖不是大銀行，但全臺總分行數已達一○三家，服務動能不斷增大。「我們一直以來都以客戶為服務導向，這次能獲得這個獎，對我們來說是無限的鼓勵。」陽信銀資深副總經理何坤堂指出，除了維護現有的服務品質外，未來將持續金融創新的腳步，帶給客戶更專業、優質的服務。
而台中銀副總經理董益源於致詞時表示，這是台中銀首次獲得的獎項，感到非常榮幸，同時也感謝各界鼓勵及肯定。他更分享，「最近一直在思考，金字塔頂端的客戶在想什麼，我們必須去瞭解他！」而這等持續強化銀行發展的企圖心，也逐步將台中銀推向藍海。
外商銀行類
以國際經驗 穩站金融創新先驅
隨著金融市場的開放，外銀赴臺設立分行，並利用自身創新能力、國際視野、人才及全球市占的優勢，站穩臺灣金融市場，再搭配因地制宜的在地化營運思維，在臺已打下攻不破的橋頭堡。
而此次外商銀行類，共頒發三獎項，分別由澳盛商業銀行（以下簡稱澳盛銀）奪得最佳財富管理獎、星展商業銀行（以下簡稱星展銀）榮獲最佳創新獎、花旗銀行（以下簡稱花旗銀）摘下最佳企業社會責任獎殊榮。
提到連續三年奪得財富管理獎，澳盛銀個人金融暨私人銀行處總處長潘柏迪表示，三年來，澳盛銀透過數位的方式，不斷地在思考可以推出哪些讓客戶安心的金融產品，並兼顧風險管理面向。為此澳盛銀除了將不同的金融商品風險分等級外，也將客戶能承受的風險分級，找出兩著的適合點，以便提供客戶可以承受的最優質金融商品。
而星展銀營運長楊真理分享，連續兩年獲得外商銀行類最佳創新獎，其實就代表星展銀一直將創新當成是公司文化。
「我們去年提出學習新創家的精神，學習Google、Facebook等科技公司，並和很多科技公司合作，激發同仁的創新思維。」楊真理強調，星展銀提出很多創新商品，像是推出一站式「星展好家+ 貸」、「星展Business Class」App等，從中服務有購屋意願的民眾及為中小企業主打造社群平台，廣度之深，相當令人贊揚。
面對銀行業在多元競爭，花旗銀反而在開創業務之餘，積極投入社會公益，強化企業品牌形象並與在地接軌。花旗銀公共事務長潘玲嬌表示，花旗銀每年有超過一千六百多人在六月時和全球分行一起做社區服務，且長達十二年、每個禮拜同仁都會上山講故事，「其實愛心無國界，希望大家多關注較未被關注的社福團體，為社會盡一份心力」。
