【林克威專欄】AI電商顛覆傳統電商 對話式商務提升銷售力
林克威／電商專家
根據電通集團2026年的報告顯示，全球超過半數的消費者會在個人生活中使用AI聊天平台，PYMNTS Intelligence的研究說明，有近7成的消費者表示有意讓AI代理來執行購物任務，甚至過半民眾希望有自主代理替他們完成每周採購。
諾貝爾經濟學獎得主 Herbert A. Simon 提出「注意力經濟（Attention Economy）」，表示在資訊爆炸的時代，資訊不再稀缺，注意力才是稀缺資源，像TikTok、IG這些免費的社群媒體、影音平台，都是佔據消費者的「眼球」，來販售廣告版位以獲取利潤，但生成式AI（Generative AI）則帶來一種完全不同的獲利，靠著完整的服務及情感占有率（Emotional Share）來吸引人們的目光。他們不僅是商用工具，還能有助於經營、留住客戶：
1、方便性
全天候的智能客服，搭載自然語言處理（NLP），它們可以24小時全年無休，比使用員工的即時聊天更加節省費用。
2、同時性
它們可以無限同時和多人對話，也不用擔心效能低落。人工進行對話，則有時間長短及品質是否一致的問題。
3、便捷性
透過精準的運算，AI聊天機器人可以即時（5秒內）回覆，人工可能有查詢資料，而且接聽客服需要有等待的時間。若是碰到購物節、重大節慶時，使用AI也不用擔心人手不足、需要聘僱臨時工的問題。
4、完整性
AI可以同時查詢是否有符合客戶要求的規格、庫存量、目前發貨狀況、運送條件等資訊，給予完整的資訊，但人工則需要一項一項查詢，再透過個人理解力及統整力才能夠給予客戶完整的回覆，較為費時。
5、提升銷售度
透過分析即時行為、個人偏好及購買紀錄，AI可以提供建議購買的品項，以及提供相關的優惠資訊，若是瀏覽、提問及付款都可以在聊天室完成，更能增加結帳的機會。
6、提升顧客忠誠度
溝通管道愈順暢，愈能夠讓客戶覺得滿意，一但提升信賴度，就可以建立良好的互動及增加回購的機會。例如在購買後觸發補貨提醒，並推薦相關產品，都可以讓顧客增加購買意願。
2018年到2023年，系統可以分析行為數據，消費者被動接收推薦，自行下單；2024年到2025年，消費者向AI詢問，AI給出建議後再自行下單，但到了2026年，代理式商務已經開始萌芽，消費者授權AI根據消費習慣及需求，提供相關建議，確認結果後買單，甚至是交給AI全權處理，消費決策鏈已徹底重組，商業模式也正在被重寫。
目前台灣的電商是否準備好了呢？這部分則要看電商本身掌握的大數據是否夠完整，除了商品的資料要結構化，庫存也要夠即時，還要掌握消費者的年齡、購買習慣等資訊，資料愈細，才能夠掌握消費者的動向，另外AI模型的訓練及應用，也是需要花長時間去建立及磨合，才可以真正地完全取代真人。
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照片來源：Unsplash示意圖
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