商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導

在全球人工智慧（AI）技術快速發展的浪潮中，領導者如何在變革中建立信任，成為企業成功的關鍵。AI轉型領袖暨暢銷書《The Trust Algorithm》作者Alice Sesay Pope，日前在接受《歐洲商業評論》專訪時強調，領導者若能透過透明治理、真誠溝通與培養人類判斷力來建立信任，將比單純聚焦技術創造更持久的價值。她指出，信任是AI時代領導力最需要維護的資產，也是推動企業成長的核心動力。

Pope指出，生成式AI（Generative AI，意指能自動生成文字、圖像等內容的AI模型）的興起與過往科技變革不同，它從根本上改變了「由誰或由什麼來思考」的核心模式。她認為，這不僅是一場技術革新，更是一場涉及員工身份認同的轉變，因為AI在幾秒內就能模仿員工多年累積的專業知識。

她強調，企業領導者在面對AI轉型時，必須坦誠與員工溝通AI將帶來哪些改變，包括工作角色與時間表的調整，避免模糊的保證反而侵蝕信任。她發現，最有效的方法是將工作職能重新定義為「判斷力」而非「任務執行」，藉此協助團隊適應變革。她表示，員工真正擔心的不是新工具，而是兩年後工作是否還存在；若領導者跳過此點，直接訓練功能，將會失去團隊的信任。

對於客戶，建立信任取決於高度透明化。這包括明確告知客戶何時與AI互動、資料如何被使用，以及當出現問題時他們有何種追索權。Pope認為，當自動化能力提升時，人類的判斷力便會隨之增值；隨著例行性工作被AI取代，情商（Emotional intelligence，處理情感的能力）也將變得不可或缺。

Pope觀察到，那些真正創造持久價值的企業，往往是從解決實際業務問題與衡量可量化成果出發，而非盲目追逐技術本身。她說，這些企業在擴大AI應用規模之前，就已先回答了關於數據使用、偏見（bias）與責任歸屬等棘手問題，確保AI的倫理與治理基礎。

Pope表示，有準備的領導者能同時權衡AI帶來的機會與風險，並讓兩者都能影響決策，而不會讓任何一方佔據主導地位。她認為，這些領導者會親自投入學習AI工具，而非完全委派給團隊。

然而，她也指出企業中層管理人員的角色常被低估，他們負責績效、指導與文化塑造，卻是AI轉型中最缺乏準備的一環。此外，領導者也常低估AI應用不當可能帶來的聲譽風險，單一資料處理失誤或偏見事件，就足以摧毀多年建立的品牌信任。

Pope總結道，領導者應將信任視為「營收引擎」，而非僅是「風險功能」。她解釋，當客戶信任為其決策的系統時，他們會支付更多費用並保持更長的合作關係；當員工信任領導者的判斷力時，他們會更有效率地工作；當董事會信任背後的治理機制時，他們更願意投入更大的專案。

她強調，未來五年，企業的首要任務應是在問題爆發前，將信任作為設計基礎融入AI架構中。她相信，從一開始就以信任為基礎打造生成式AI，企業不僅能贏得信任，更能建立獨特的競爭優勢，最終實現實質的利潤增長。