【棒棒唐觀點】從「澳」客文化看台灣服務業的集體內耗：提升思維高度 找回「觀光立國」的致勝力
唐玉書／前花蓮縣觀光處處長
在觀光餐飲的第一線，我們常戲稱那些不合理的客訴為「澳」洲來的「客」人。這不只是同業間的取暖，更揭示了台灣服務業正處於一種「集體內耗」的亞健康狀態。這種扭曲的服務思維，不僅無法推動產業升級，更在無形中扼殺了優質業者的「正念」與服務熱忱。
服務的初衷：是「溫度的連結」而非「權力的PUA」
台灣產業向來崇尚服務至上，如東森集團王令麟總裁認為「客戶即上帝」；雲朗觀光張安平執行長強調「軟體服務創造差異化」；每當遠見雜誌主辦服務業大調查時，各受評業者總是戰戰兢兢嚴正以待；猶記以往蘋果日報、壹週刊和各大媒體爆料專區當紅時，業者收到媒體客訴的驚恐…，這些在在顯示台灣業者對服務的自我期許。然而，當「客戶至上」被無限上綱成「客訴文化」，甚至演變成一種「情緒勒索」時，服務的本質已然變調了。
曾聽某位餐飲老闆無奈訴說一個客訴；夫妻兩人去餐廳吃飯，只有一人拉肚子，但他不願意去醫院檢查，直接打電話去餐廳客訴，要求賠償台幣5000元，否則就要公布到「爆料公社」，妥妥地把餐廳當作提款機，只要是愛惜羽毛和名譽的「乖寶寶」店家，沒有人可以躲過”澳”洲客人的PUA。再回想起過去在某五星飯店擔任副總時，早餐、晚餐時段到餐廳幫忙收餐盤和帶位，面對的永遠是罵聲不斷的客人，抱怨的內容永遠是，為何我們花那樣多錢還要排隊進場吃早餐、晚餐？為何收空盤和補菜這樣的慢？但當我到日本旅遊時，看到排隊等進場吃早餐的那群台灣人，態度平和、秩序井然；看到用完餐的台灣客人竟然會自己將空盤拿去回收處，我驚呆了！這真的是同一群台灣客人嗎？這種「雙標」的服務文化，正是台灣民眾缺乏對專業勞動尊重的表現。若我們只會用 PUA 的方式對待珍視名譽的「乖寶寶」店家，最終只會落入「劣幣驅逐良幣」的困境。
二、 鯊魚法則的警示：別讓不友善環境逼走「良幣」
在職場管理中，有一種「鯊魚法則」：當環境充滿不合理的壓力時，最優秀的人才（大鯊魚）會選擇離開，留下的只有勉強求生的平庸者。
不肖業者不在乎客訴、不在乎品牌、不在乎聲譽，反正錢撈夠了、名聲臭了，重新來過就好；反觀在乎網路評比、在乎客人感受、注重服務和產品品質的業者，常常會被奧客綁架而不得不屈服。用隱忍換來的和平共處，不僅折損了員工對服務的熱忱，也讓好的經營者萌生退意，因為員工難找、客人難服務、物價飛漲、大環境不好，股票破四萬點，卻集中在高科技產業，一般民生服務業倒閉潮一波接一波，不是媒體不報就是四海昇平。雖然我從頭到尾都不是資方，但是我不得不說，現在的環境對於資方真的相當不友善，不肖政客總是善於營造勞資對立，每到選舉期間總是犧牲資方利益、拉攏勞方，畢竟勞工朋友掌握大多數票源，大家似乎都忘了，一個有責任、好的企業，可以養活無數個家庭，政府的確不應該圖利特定廠商，但是肯定要「圖利所有廠商」，才能讓經濟蓬勃發展，讓人民過上真正豐衣足食的好日子！台灣的勞工很優質，需要的不是跟外籍移工搶勞力密集的工作，而是要做勞動升級：對立的勞資關係不利產業發展，期勉政府努力扮演好讓勞資正向協商、勞資攜手拚經濟的關鍵角色。
三、 借鏡新加坡：
看看曾經與台灣並列亞洲四小龍的新加坡，他們早已成長為巨龍，而台灣呢？在不斷的內耗和扭曲的客訴文化洗禮下，表面上雖擁有所謂的「民主」；但事實上，卻已失去寶貴的致勝能力和國際競爭力…
台灣，加油！加油，台灣！覺醒吧！
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