一名民眾日前透過訂房網站預訂連鎖旅宿的高級房型,凌晨1點多抵達入住時,卻被告知房間尚未整理完畢,業者協助更換至其他分館空房,但該房間竟是故障房,不僅燈光昏暗,牆面還有明顯髒污,與原訂房型落差甚大,民眾最終只能退住另尋他處。台北市消保官葉家豪表示,民眾可依法申訴,要求業者賠償整筆訂房金額。
根據當事民眾描述,4月11日凌晨1點多前往大型連鎖飯店內湖館辦理入住,透過自助check in時,系統顯示房間正在清潔中,詢問前台人員後又等待超過1個小時,才被告知因房間尚未打掃完成,需更換至其他分館的空房,且該房間為故障房。民眾入住後發現,房內燈光非常昏暗,牆面上還有明顯髒污,與先前預訂的房型相差甚遠,忙到凌晨5點多仍無法解決,最終只能選擇退住,另外尋找其他飯店入住。
針對此事,飯店業者事後解釋,當天是因為電力設備不供電才導致無法入住,但此說法與前台人員的說詞有所出入。業者提出補償方案,表示下次入住將提供免費升等服務。然而,有民眾受訪時認為,重點是當下需要入住,而非下次,且下次不一定會再選擇該飯店;也有民眾表示,後續協助尋找其他旅館等處理方式相當重要,畢竟消費就是要得到好的服務。
台北市消保官葉家豪指出,若此案件是因可歸責於旅店方,導致無法提供訂房服務,使旅客必須另尋其他旅店住宿,所衍生增加的費用可向原旅店請求賠償。當事民眾表示,飯店要求他們向Agoda申請退費,但葉家豪認為,飯店方未履行合約,即使協助更換至其他房間,旅客若不滿意而退住,仍可提出申訴,要求業者賠償,基本上當初訂房的費用可以全額退還。
台北市主任消保官補充說明,消費者可同時向飯店及境外訂房平台主張負連帶責任,儘管業者已提出補償方案,但旅客因對方違約所衍生的損害,依舊可以請求賠償,並要求平台和飯店共同協商處理。
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