全球支付科技巨擘 Visa 近日發布六款運用人工智慧（AI）技術的工具，旨在全面改革信用卡爭議款項的處理方式。這些新工具鎖定每年因人工、分散式流程而產生的數十億美元損失，期盼藉由AI提升效率並有效降低爭議款的成長率。
根據統計，自2019年以來，信用卡爭議款項已激增35%。光是2025年，Visa 在全球就處理了超過1.06億筆爭議款項。Visa 加值服務總裁安德魯·托雷（Andrew Torre）坦言，許多後勤系統至今仍仰賴人工操作，促使公司必須重新思考大規模處理爭議款項的策略，並希望爭議款成長率能隨之下降。
此次推出的AI工具套件中，有三款專為特約商店（merchants）設計，另三款則服務發卡機構與收單機構（issuers and acquirers）。
針對特約商店的AI工具
特約商店工具包含一套預先爭議解決網絡、一款用於自動化爭議回復與勝訴預測評分的生成式AI工具，以及更新版的「訂單洞察」（Order Insight）產品。其中，訂單洞察於今（2）日推出更新，允許特約商店透過「有力證據3.0」（Compelling Evidence 3.0）框架向銀行提交可疑交易的證據，以減少俗稱「善意詐欺」（friendly fraud）的情況，即消費者錯誤或故意要求退款。
針對發卡與收單機構的AI工具
針對發卡與收單機構，Visa 開發了協助客服人員決策的預測性AI模型、一款能閱讀特約商店提交資料並自動填寫回覆欄位的文件分析器，以及一個統一平台，能將跨卡片網絡的爭議管理整合至單一工作流程。文件分析器目前已向收單機構提供，預計於本月稍晚向發卡機構推出。而整合爭議管理平台則預計於2026年在北美地區全面推行。
IDC金融洞察風險、合規與金融犯罪研究總監山姆·阿巴迪爾（Sam Abadir）指出，那些仍依賴人工與分散式工作流程的機構，不僅可能損失可收回的營收，還需承擔本可透過現代化流程消除的成本。
除了這些爭議款處理工具，Visa 也另行公布一項訂閱管理功能，讓持卡人能夠取消不必要的訂閱服務，此為該公司更廣泛消費者導向計畫的一部分。大型金融機構正日益採用AI技術，以實現內部營運的現代化。
