品牌危機公關｜第三方電商平台個資外洩，品牌方只能承受損失？5個步驟爭取自身權益

【圖文撰寫/品牌公關顧問/Nancy Lin林惠婷】

品牌付費委託平台，平台出事，為什麼品牌也要承受損失？

品牌委託第三方電商平台銷售商品，是為了借助平台的技術、流量與交易系統，創造更多營收。

然而，當平台發生個資外洩或資安事件，消費者未必會區分責任究竟在平台還是品牌。

消費者可能只記得：「我是在這個品牌購物的。」

於是，即使事件發生在第三方平台，品牌仍可能面臨消費者質疑、訂單取消、客服量增加、營收下滑，甚至影響長期累積的商譽。

從品牌公關顧問的角度來看，我認為企業必須思考一個問題：既然品牌已經付費委託平台提供服務，當平台出事並造成品牌損失時，品牌是否知道該如何要求平台說明、提出補救，並爭取合理的權益？

一、第一步：要求平台交代事件經過

品牌不應只等待平台發布公告，而應主動透過正式管道，要求平台說明與自身合作服務相關的事件資訊。

包括：

• 事件發生時間及目前調查進度。
• 可能受影響的資料與消費者範圍。
• 平台已採取的補救措施。
• 後續改善計畫與預計完成時間。

平台未必能提供所有調查細節，但品牌應依合約及適用法律，爭取取得足以評估自身風險的必要資訊。

二、第二步：釐清責任，不要急著認賠

品牌應確認資料由誰蒐集、保存與管理，事件發生在哪個系統或服務環節，以及平台是否履行雙方約定的安全管理與事件通知義務。

這些資訊將影響後續協商與求償的依據。

必須注意，平台發生個資外洩，不代表平台必然要承擔品牌所有損失。實際責任仍須依合約、事件原因、雙方義務及適用法律判斷。

但品牌也不應因為技術資訊掌握在平台手中，就放棄要求合理說明的權利。

三、第三步：把損失變成具體證據

品牌若要爭取補償或評估求償，不能只說「品牌形象受損」，而應保留可以檢視的紀錄。

建議整理收集以下資料：

• 事件前後的訂單量、取消率與銷售數據。
• 消費者申訴、客服紀錄及相關公開評論。
• 額外投入的客服人力、危機溝通與補救行銷支出。
• 平台公告、往來郵件、會議紀錄及改善承諾。

營收下滑不一定完全由資安事件造成，因此應搭配歷史數據與其他佐證，評估事件與損失之間的關聯。保存紀錄，才有協商基礎；有證據，才有機會具體評估求償。

四、第四步：向平台提出具體補救要求

品牌方不應只要求平台道歉，而應依實際損害及合約約定，提出明確的處理需求。

例如：

• 提供完整的事件調查與改善報告。
• 優先協助處理品牌相關的消費者申訴。
• 提供合理的服務費減免或其他合作補償。
• 協商因事件造成且有依據的損害賠償。
• 訂定後續改善期限與追蹤方式。

服務費減免、廣告資源補償等可以作為協商選項，但是否有權要求，仍須視合約與個案情況而定。若涉及重大損失，建議由律師協助評估正式求償的法律依據。

五、第五步：對平台爭取權益，也要對消費者負責

品牌在與平台協商的同時，不能忽略消費者的感受。如果品牌只對外表示「這是平台的問題，與我們無關」，卻沒有提供必要資訊與協助，消費者可能反而更加不信任品牌。

因此，我建議同步進行兩項工作：

對平台： 釐清責任、保存證據、要求補救，必要時依法爭取賠償。

對消費者： 依已確認的事實說明影響範圍、提供必要提醒與協助，並持續更新處理進度。

品牌可以向平台爭取自身權益，也應維護與消費者之間的信任。兩者並不衝突。

不要只問平台會怎麼處理，更要知道自己能爭取什麼

第三方平台可以為品牌創造銷售機會，但品牌不應因此被動承受所有合作風險。當平台發生個資外洩或資安事件，品牌應主動取得資訊、釐清責任、保留損害證據，並依合約與法律評估補救及求償方式。

身為品牌公關顧問，我認為，危機處理不只是降低負面聲量，更包含保護企業的商業利益與長期商譽。品牌不能控制所有合作夥伴的風險，但可以掌握自己如何應對風險、如何保護消費者，以及如何為自身權益提出有依據的主張。

我是品牌公關顧問 Nancy Lin 林惠婷。我協助企業從品牌、公關與商業策略的角度，辨識風險、處理危機，讓企業在追求成長的同時，也能更有準備地守住品牌價值。

下一篇：委託電商平台前，品牌一定要看懂的6項合約風險

林惠婷 Nancy Lin

紅貴賓科技公關顧問有限公司 創意總監

擁有 20 年品牌公關資歷與 10 年公眾演說經驗。曾任雜誌社編輯、公關公司經理及飯店公關主管，是業界少數橫跨媒體端、品牌端與顧問端的全方位公關專家。她擅長以深遠思慮布局媒體聲量，協助企業建立堅實的品牌信任度，並憑藉卓越的控場與演說實力，成為企業主在關鍵時刻最信賴的品牌推手。

聯絡方式 E-mail：huiting.lin@gmail.com 官方Line@：@303iezj

【專業資歷】

• 高階活動策劃與統籌： 具備操盤「歷屆總統出席活動」之國家級規格經驗，擅長舉辦大型記者會、發表會、研討會及高峰論壇。
• 公眾演說與主持訪談： 擁有 10 年演講與教學經驗，並精於商務主持與深度訪談，能敏銳引導話題、掌控現場氣氛，發揮強大溝通影響力。
• 全球媒體議題佈局： 策劃海內外展覽與國際媒體專訪，精準撰寫並發佈新聞議題，協助品牌在多變的資訊浪潮中發揮關鍵聲量。
• 企業溝通與危機處理： 長期協助企業與大眾進行深度對話，並輔導品牌進行危機預警與應變處理，守護企業最核心的信任資產。

【價值與亮點】

• 策略性思維布局： 不只追求曝光，更重視「從點到面」的品牌布局，輔導企業建立深遠且正向的社會信任感。
• 跨領域實戰底蘊： 融合編輯的精準文字、飯店業的細膩服務與公關顧問的戰略高度，提供360度無死角的專業諮詢。
• 品牌影響力導師： 作為資深公關顧問，擅長將艱澀的公關學理轉化為可落實的經營金律，協助企業精英打造個人與品牌的雙重價值。

(資料來源：威傳媒新聞-WinNews)