商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導

生成式人工智慧（AI）降低了民眾撰寫正式信函的門檻，卻也對基層行政機構帶來沉重負擔。英國多家公共服務機構正面臨「AI 投訴塞車」現象，大量由聊天機器人產生的長篇投訴信湧入系統，導致審查人員不堪負荷。

根據《The Guardian》報導，英國非營利房屋組織 housing association 的投訴審查人員指出，這類 AI 生成的投訴信不僅篇幅極長、數量龐大，且經常夾雜大量艱澀的專業法規術語。然而，當工作人員透過電話或親自聯繫當事人時，陳情民眾往往自己也看不懂信中複雜的論述內容。

一名審查人員表示，儘管處理慣性投訴原本就是工作的一部分，但面對同一人每個月發送數封冗長且由 AI 生成的巨幅信件，已讓第一線人員感到極度難以承受，工作人員甚至感覺「未被當作值得尊重的人對待」。他直言，相較之下，一般民眾親手撰寫的信件就算有錯字或情緒用字，反而更能清楚傳達具體訴求與真正需求。

因應這種現象，部分機構正考慮重新界定規範，研擬將每月頻繁寄送龐大 AI 投訴信的行為，直接列為騷擾形式並採行控制措施。

不過，學者與專家對此則有不同解讀。Pete Bibby 認為，信箱被 AI 投訴塞滿的現象，未必純粹是惡意干擾，反而反映了過往弱勢群體的無力感。以往缺乏受教機會或不善言辭的民眾，往往無法有效表達冤屈；Dexter Jandoo 也指出，AI 工具讓申訴管道更為普及，讓沒有足夠資源或時間的人也能順利尋求協助。

這場爭議凸顯了數位工具普及後的管理難題。這背後牽涉到「AI 治理倫理」——也就是在運用新科技時，該如何在保障民眾平等權利與避免濫用資源之間取得平衡。部分相關人士認為，公共機構與其單純將 AI 視為麻煩，不如考慮導入相應的 AI 工具來協助審核合法的陳情案件，從根本改變面對數位內容衝擊的處理方式。