自認有經驗就有優越感？專家示警：「情境式傲慢」恐讓人看不清真相

2011年11月，羅恩．詹森（Ron Johnson）被選任為傑西潘尼百貨公司（JCPenney）的新任執行長。當時，這項任命引起了極大的轟動與期待。詹森在零售業享有盛譽，因為他過去在Target百貨及蘋果公司任職期間，都表現得非常出色；他在這兩家公司的零售策略制定及發展中，扮演關鍵角色。

他被視為能夠讓這家陷入困境的連鎖百貨公司起死回生的人，大家期待他能為這家公司帶來新的理念、創新的改革，以及令人耳目一新的方向感。他享有「零售業遠見者」的美譽，有能力重振品牌，並且能夠推動銷售與獲利的成長。

詹森上任後，提出了幾項野心勃勃的計畫，準備徹底改革傑西潘尼百貨公司的定價策略、門市陳設規劃，以及販售的商品組合。他提出的「公平透明」的定價模式，以及更現代、更具吸引力的購物體驗等願景，深深引起聘用他的董事會的共鳴。

畢竟，他在Target百貨任職時，就是促成公司與設計師、知名品牌合作開發「獨家、時尚且平價」系列的靈魂人物。這項策略曾成功讓Target從競爭對手中脫穎而出，吸引了更注重設計感的客群。也正是因為詹森，Target才贏得了「Tar-gét」或「Tar-zhay」的幽默美稱。

同樣地，他在蘋果任職期間，一手打造了我們今日所熟知的蘋果專賣店體驗。他在門市陳設的規劃、客戶服務方式，以及整體門市體驗上，都發揮了核心作用。他發明了「天才吧」（Genius Bar），讓顧客能獲得個人化的諮詢和技術支援。

他希望打造一個不僅可以讓顧客購買產品，還能讓他們親身體驗產品的空間，而這樣的願景，催生了蘋果的門市呈現蘊含美學設計的極簡主義風格，顧客可以在現場試用產品、參加工作坊並獲得專家建議。蘋果專賣店成為標誌性的零售場所，不僅創造出極高的坪效，更成為消費性產品公司追求零售創新的典範。

大眾原本以為詹森會帶領傑西潘尼百貨公司改頭換面，複製出類似的成功典範。然而，現實卻完全相反。2013年4月，在他上任不到18個月後，他就遭到解雇——他在該公司的任期，甚至被評為「21世紀最慘痛的企業經營失敗」。

詹森出現了情境式傲慢，被自己的倚老賣老給拖垮了。別讓自己成為停止學習的專家伏爾泰（Voltaire）曾說過：「懷疑雖令人不快，但深信不疑卻是荒謬的。」

所謂的「情境式傲慢」，指的是在特定情境脈絡下的一種心態。當個人處在這種心態下，他們將會依賴他們（自以為的）的本能反應，並在特定情境或環境中產生不當的自信與優越感。這種情況通常出現在個人認為自己擁有一套卓越能幹、知識淵博或成功的基模、心智模型和原型，對此自恃甚高，導致他們忽略了那些可能引導他們產生不同直覺的提示。

一個人之所以陷入情境式傲慢，最常見的原因在於，他們在某個特定領域擁有高超的專業知識或成就。一旦我們的思維陷入這種狀態，就需要極大的敏捷性（agility）才能扭轉我們的心態。

這就是為什麼專家往往是最後一個認清如何用常識來解決問題的人，經濟學家托斯丹．范伯倫（Thorstein Veblen）將這種侷限性稱為專家的「過度訓練失能」（trained incapacity）。

舉個日常生活中的例子：有多少次我們在餐後結帳時，會為了帳單金額遠高於、或遠低於預期而感到震驚？我們可以透過「先回答問題」來練習控制自己的這種心態，如此一來，我們就能看出答案是否令自己驚訝。

同樣地，或許我們在調整食譜後，自認成品會比原版更好，結果卻不然。又或許，我們低估了前往目的地所需要的時間，因為沒預料到會塞車或封路。也有可能，我們以為自己知道朋友或家人在某種特定情況下的反應，但結果卻發現，實際發生的衝突、誤解和傷害，遠比我們預想的還要嚴重得多。

我們的本能反應是以我們的經驗為依據逐漸形成的，但是在直覺形成的過程中，情境式傲慢可能會阻礙本能反應的形成。詹森的情境式傲慢造成他忽略新的情境脈絡及其相關的變數。我們可以汲取過往的經驗，同時克制情境式傲慢，藉此磨練我們的直覺及本能反應，使其更加敏銳。

（本文摘自／刻意直覺：頂尖商學院的決策思維訓練，解讀內在訊號，打造精準判斷力／天下雜誌）

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本文授權轉載自《優活健康網》，原文為自認有經驗就有優越感？專家示警：「情境式傲慢」恐讓人看不清真相