商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導

Chatbase 已於 5 月 11 日推出 Chatbase Voice 語音人工智慧代理，旨在將傳統電話客服與文字聊天訊息整合至單一 AI 系統，簡化客戶支援流程並提升用戶體驗。這項創新服務能讓 AI 代理在不同溝通管道間共享知識、行動與升級邏輯，確保客戶接收到一致的回應。

Chatbase Voice 與美國通訊 API 平台 Twilio 整合，負責處理所有來電。該 AI 語音代理可運用其既有聊天代理的完整動作庫，例如透過美國金流支付平台 Stripe 提取發票、在加拿大電商平台 Shopify 查詢訂單狀態、建立 Zendesk 軟體公司的支援工單，或在需要時透過美國 CRM 軟體公司 Salesforce 的 Salesforce Omni-Channel 平台轉接給真人客服。

Chatbase 宣稱，這項新功能可提供 95 種以上語言的全天候電話客服，且無需額外增聘人力。據該公司指出，每通由真人處理的客服電話平均成本為 12 至 13 美元，而 Chatbase Voice 的成本僅為其一小部分。當 AI 代理需轉接真人客服時，真人代理能即時獲得完整的對話記錄和互動上下文，有效解決傳統互動式語音應答（IVR）系統常見的「冷轉移」問題。

業界觀察家指出，人工智慧驅動的平台已能同步整合電話、電子郵件、聊天和社群媒體等所有互動歷史，為客服人員提供統一視圖，避免客戶重複說明問題。例如，Salesforce 的 Agentforce Contact Center 產品便原生整合了語音、數位管道、CRM 和 AI 功能。早期部署 Agentforce 語音服務的客戶回報，針對帳戶查詢、旅行變更和預訂更新等重複性請求，其處理完成率（containment rates）可達 40% 至 60%。人工智慧代理在聊天、電子郵件、語音和 WhatsApp 等管道上，最多能解決 40% 的詢問，而生成式人工智慧代理則使每小時問題解決率提升了 14%。此外，全通路客服解決方案最高可將營運成本降低 30%。

Zeyad Genena 強調：「電話是進行最關鍵對話的管道。在處理文字聊天的同一個代理上運行語音功能，意味著客戶無論透過何種方式聯繫，都能獲得一致的答案，同時支援團隊只需遵循一套操作手冊，而非兩套。」這反映出人工智慧客服產業的趨勢正從人類輔助 AI 轉向以 AI 為主的客服中心，由自動化處理大量事務，而人類則負責處理例外狀況。目前 Chatbase 平台用戶已超過 10,000 家，主要服務中型與大型企業，目標市場包括電子商務商家、軟體即服務（SaaS）供應商、服務公司及代理商。