商傳媒｜林昭衡／綜合外電報導

客戶關係管理（CRM）軟體服務商 Pipedrive 近期發布的「2026 CRM趨勢報告」指出，銷售與行銷專業人士正面臨客戶資料分散的挑戰，有高達73%的受訪者需要至少兩個系統才能掌握完整的客戶資訊。為此，Pipedrive 不僅推動人工智慧（AI）與 CRM 系統深度整合，更呼籲在運用 AI 時，必須同時加強人為監督，以確保資料安全並捍衛人類的判斷力。

Pipedrive 於今年6月30日推出了原生的模型情境協定（Model Context Protocol, MCP）伺服器。這項協定提供了一種標準方式，讓 ChatGPT 和 Claude 等 AI 助理能透過既有的用戶權限，直接連接並操作即時的 CRM 客戶記錄，所有動作都會被記錄在變更日誌中。過去，AI 助理在處理零碎資訊時，面臨如何提供足夠脈絡又能限制存取權限的挑戰，MCP 的推出旨在解決此問題。

根據 Pipedrive 的調查，AI 在提升工作效率方面展現顯著效益。有45%的受訪者表示，CRM 系統中的 AI 功能確實節省了大量時間；32%表示 AI 協助他們發現了可能錯失的商機；另有28%的受訪者認為 AI 有助於優先處理交易。報告也顯示，高達42%的受訪者每週至少花費40%的工作時間在無法直接產生營收的任務上，顯示 AI 在自動化資料輸入、會議排程與客戶追蹤郵件等方面，具有極大的潛力。

然而，AI 的應用也並非毫無挑戰。調查中，23%的受訪者形容 AI 的表現「時好時壞」，18%認為 AI 的建議過於通用，更有7%的受訪者對 AI 的判斷邏輯表示不信任。Pipedrive 銷售與夥伴副總裁 Sean Evers 指出，許多專業人士仍將 AI 視為單純的複製貼上工具，而非完全整合到工作流程中。他強調，AI 有潛力在某些決策上與人類判斷旗鼓相當甚至超越，但最終人們仍應決定何時接受或否決 AI 的建議。

Pipedrive 為此強化了多重因素驗證、安全檢查等防護措施，並要求第三方 AI 服務供應商處理客戶資料時，不得用於訓練或改進其模型。Sean Evers 表示，理想的工作流程應讓 AI 負責記錄筆記、更新資料、組織資訊等重複性、風險較低的任務，將策略性決策權保留給人類，從而保護並優先考量人類的判斷力，避免使用者過度信任或完全不信任 AI 生成的資料。