（媒角抵加／林承志綜合報導）客服電話由AI先接，查訂單、回覆保固問題，必要時再交給真人。OpenAI10月27日公布Retell案例，稱平台9月每月通話量已逾一億通，八成通話使用其模型產生回應。Anker美、英售後服務也列入應用案例。台灣團隊若採用，電話線路、中文辨識與轉人工流程仍是部署前的實際門檻。

關鍵資訊

  • 應用任務：Retell讓企業建立電話AI客服，處理查詢、呼叫公司系統，並將複雜問題轉交真人。
  • 客戶案例：Retell公布Anker在美國、英國售後服務的案例，列出80.4%案件解決率；案例頁未列統計期間與樣本通數。
  • 台灣條件：Retell直接售號限美國、加拿大；台灣電話號碼串接與本地中文表現另需確認。

AI查資料、回答問題，轉接前先向真人交代

依Retell操作文件，企業可先寫下客服任務與回答規則，連接知識庫及公司系統，再讓AI處理來電。一般流程是把來電者的聲音轉成文字，由語言模型決定回覆及要使用的工具，再把答案轉為語音；Retell負責輪替發言與處理插話。

OpenAI案例指出，Retell使用的回覆模型包括GPT‑6.1 Sol、GPT‑6 Astra與GPT‑5.5。模型依企業指示及通話內容提出查詢或動作要求，由Retell串接客戶系統執行，結果可寫回客戶紀錄。

遇到需要真人判斷的問題，交接方式也有差別。Retell轉接文件列出直接轉接、先向接手者說明，以及由另一個AI先與接手者對話的模式。最後一種可先交代來電目的、確認對方能接手，再把來電者接上；對方無法接手時，則可取消轉接，讓原客服AI繼續對話。

Anker美英售後採用，公布80.4%案件解決率

OpenAI公布的規模數字是，Retell服務超過4,000家企業，平台每月通話量從2026年初的3,000萬通，增至9月超過一億通。案例也稱客戶問題解決率超過八成，但未列出整體解決率的樣本、判定方式與各客戶分布。

在具名客戶中，Retell刊登的Anker案例描述，AI接手美國與英國的第一線售後支援，包括追蹤訂單、查保固與故障排除。頁面列出80.4%案件解決率，以及63分的顧客淨推薦值；後者反映受訪顧客推薦意願。

這份Anker案例未列出統計期間、樣本通數與案件解決的判定方式。其部署範圍是美、英售後通話，公開數字也以該案例的服務條件為範圍。

Retell文件所列AI暖轉模式，可先向接手者交代來電目的，確認能接聽後再接上來電者；未接手可取消轉接。

通話增加後，人工覆核與故障備援仍要運作

Retell共同創辦人Evie Wang在SiliconANGLE於2025年12月17日刊出的具名採訪中說，有企業仍安排人員逐通聽AI電話，再用試算表記錄問題。她指出，許多失誤與設定或知識資料不足有關。公司的品質檢查工具會標記可疑通話、提供原因，讓人員挑選錄音覆核並修正。

近期也有已修復的實際故障。Retell事故公告記載，台灣時間10月25日至26日期間，OpenAI語音對語音模型的權限問題，曾讓採用該模式的通話失敗或無聲；權限恢復後已正常運作。一般先辨識文字、再產生回覆與語音的串接模式未受影響。

台灣號碼另接線路，中文與轉人工一起測

依Retell購號文件，平台直接出售美國、加拿大號碼；國際撥號目的地表未列台灣。使用其他國家號碼的路徑，是依自有電話服務串接文件，把電信商的網路電話線路接到Retell，功能取決於電信商支援情形。

官方語言表列有中文，代碼為zh-CN；未單列台灣中文或台語。企業可用台灣常見姓名、地址、數字及中英夾雜的實際客服內容試打，檢查聽錯後能否更正、通話紀錄是否使用繁體中文，以及客戶要求真人時能否接通。退款核准、保固爭議等需要授權的決定，可保留給接手人員。

Retell價格頁目前標示，語音AI方案每分鐘約0.07至0.31美元，並另列模型、語音、電話與加值功能費用；不同設定的價格不同。轉接計費說明也寫明，AI仍在線上等待或交代時照常計費，AI離線後停止AI費用，電話費則持續至通話結束。

台灣客服團隊可先選訂單查詢等範圍明確的來電，分別記錄接通率、處理完成率、錯答與轉接失敗，再把人工覆核及後續補處理時間計入每件完成案件的成本。錄音保存、客戶資料可供AI查閱的範圍與接手人員，也在試行前確定。

語音輪替與插話，可延伸閱讀Gemini與ChatGPT的手機辯論展示；客服AI取得公司資料與執行工具的權限，另見微軟代理監控與動態權限。相關報導收錄於AI安全專題與OpenAI報導。

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