三度卓越五星之後，花蓮觀光更值得期待的下一步

【創新聞記者陳光蘊／採訪報導】

一座飯店的榮耀，如何成為一座地方向前的力量？瑞穗天合國際觀光酒店繼2020年、2023年後，於2026年第三度獲得「卓越五星」肯定，值得關注的，不只是獎項本身，更是這份成績為花蓮提出的命題：當旅遊選擇愈來愈多，一個地方要如何讓旅人願意前來、安心停留，並在離開之後，仍期待下一次重逢？在我們看來，答案藏在風景之外，也藏在服務的日常裡。山海與縱谷讓人動心，一次周全的接待、一份被理解的需求、一段與地方有所連結的住宿經驗，才可能讓動心成為長久的惦念。瑞穗天合三度獲獎的意義，正可從這裡讀起。

卓越的分量，在於日復一日的穩定

旅宿業最難的工作，是讓每一位旅客在不同時間抵達，都能感受到相近的品質與誠意。大廳可以設計，設備可以更新，服務卻必須由人一次次完成。從訂房時的詢問、抵達時的引導，到用餐安排、客房整備與臨時需求，每一個環節都考驗現場判斷，也考驗組織能否給予第一線足夠的支持。旅人未必看得見背後的訓練與協作，卻能清楚感受到等待是否得到說明、困難是否有人接手、承諾是否被認真履行。所謂品質，往往就在這些細節裡形成。因此，連續獲得肯定，更值得追問的是一家飯店如何維持標準，又如何在標準之中保留待人的彈性。流程讓服務穩定，理解讓服務有溫度；兩者能否兼顧，正是高品質旅宿的功課。

從品牌交流，看見服務產業共同的課題

瑞穗天合與台北美福大飯店於10月30日共同舉辦「卓越五星」，以「標準之上・卓越日常」為題，邀集觀光、醫療、金融服務及旅宿領域代表，討論人才培育、永續經營與科技應用。這場交流值得重視之處，在於它將獲獎的光環，延伸為對服務本質的討論。不同產業面對的需求各異，卻都必須回答相似的問題：如何讓專業被信任，如何在忙碌中維持耐心，又如何讓制度真正幫助現場的人？科技應用的價值，也應在這樣的脈絡下衡量。當工具能減少重複作業、改善資訊傳遞，第一線人員才更有餘裕觀察旅客、回應需求。若效率提升之後，旅人仍找不到願意傾聽的人，再流暢的系統，也難以留下深刻的好感。人才培育尤其需要長遠眼光。員工必須在合理的工作安排、清楚的授權與持續學習中，逐漸累積判斷力。地方觀光所需要的服務實力，最終仍要由一群願意留下、能夠成長的人來支撐。

飯店的價值，可以沿著縱谷繼續延伸

坐落花東縱谷的瑞穗天合，結合瑞穗黃金溫泉、休閒設施、地方食材與原住民族文化，具備連結在地的條件。而花蓮觀光接下來值得期待的，是讓這些連結更加深入。一份餐食，能否讓旅客認識食材的產地與季節？一段文化體驗，能否讓參與者理解創作者的生活與觀點？一次住宿，又能否引領旅人走進周邊聚落，在小店、田間與步道之間，多留下一些時間？這些看似細小的安排，決定觀光效益能走多遠。尤其涉及原住民族文化時，更需要尊重文化主體，讓在地族人擁有充分的詮釋與參與空間。文化的厚度，來自真實生活與持續傳承；旅遊若能促成理解，也讓參與者獲得合理回饋，交流才有長久的基礎。優質飯店可以成為旅人認識地方的入口。當住宿與周邊的飲食、藝術、農業及文化經驗形成穩定合作，一家飯店所累積的信任，才有機會轉化為更多在地業者被看見的機會。

花蓮需要的，是各有特色、共同進步的旅宿風景

瑞穗天合的成績，為花蓮高品質旅宿提供了一個具體例子。但一個地方的魅力，也來自不同規模、不同性格的接待方式。大型飯店提供完整設施與專業分工，特色民宿可能以主人的生活經驗、對聚落的熟悉，留下另一種親近感。花蓮旅宿的豐富，正在於旅人能依自己的步調，找到合適的停留方式。縣府若能將優質業者的經驗，轉化為更多旅宿夥伴可參與的培訓與交流，並協助深化地方採購、文化合作與永續營運，單一品牌的成果，便能逐步累積為整體目的地的品質。我們也期待，永續能在日常經營中留下可辨認的改變：更妥善的資源使用、更穩定的在地合作，以及對從業人員更長遠的培育。這些工作未必醒目，卻決定一個觀光地方能否走得踏實、走得長久。

讓每一次抵達，都有值得再來的理由

三度「卓越五星」，是一份值得肯定的成績，也是一個繼續向前的起點。花蓮擁有令人嚮往的風景，而觀光的美好，還需要許多人共同完成：把客房整理妥當的人、耐心說明行程的人、認真料理當季食材的人，以及願意分享地方故事的人。他們讓旅程有了具體的溫度，也讓一個地名，逐漸成為旅人心中親近的所在。我們期待瑞穗天合持續深化這份服務實力，也盼望更多花蓮旅宿與在地夥伴攜手，讓旅人住得舒心、走得深入，讓觀光帶來的機會，更穩定地流向地方。當旅客在溫泉裡卸下疲憊，在縱谷間放慢腳步，並在一次次真誠的相遇中認識花蓮，這趟旅行便有了值得珍藏的內容。而下一次出發的念頭，或許也就在此刻，悄悄成形。