CNEWS匯流新聞網記者王佐銘／台北報導

金融服務不僅重視效率與便利，如何保障客戶權益、落實防詐措施及縮短數位落差，也成為金融業的重要課題。金管會115年公平待客原則評核結果出爐，國泰金控旗下國泰人壽、國泰產險雙雙名列前25%績優業者，國泰期貨也躋身前50%名單。其中，國泰人壽連續8年獲評績優，為壽險業唯一達成此紀錄的業者；國泰產險則連續3年獲肯定，展現集團在金融友善、防詐及消費者權益保障等面向的推動成果。

國泰人壽表示，面對詐騙手法不斷翻新，以及高齡化、數位化帶來的金融服務需求，持續從風險預警、無障礙服務及申訴處理等面向優化服務，希望讓不同族群都能獲得安全且便利的金融體驗。

在防詐方面，國泰人壽導入「受詐風險監測模型」，運用數據分析辨識潛在受詐風險。當系統偵測到高風險客戶前往服務據點辦理業務時，將主動提醒第一線人員關懷資金用途，及早察覺異常交易。根據公司統計，2025年至2026年7月累計攔阻241件詐騙案件，守護民眾財產超過1.9億元。

為降低高齡者、身心障礙者及新住民使用金融服務的門檻，國泰人壽也持續改善數位平台與實體據點服務，包括建置符合AAA等級無障礙標準的官網專區，提供手語視訊翻譯、即時文字互動，以及多國語言視訊翻譯服務，並提供9國語言的理賠申請說明。

因應失智人口照護需求，國泰人壽進一步推動第一線服務人員培訓，目前全台已有56處服務據點取得失智友善組織認證，並培育735名失智友善天使，協助辨識客戶需求，提供更具同理心的金融服務。

在消費者權益保障方面，國泰人壽透過跨部門合作改善申訴處理機制，取得ISO 9001品質管理系統及ISO 10002客戶申訴處理管理系統雙重認證。公司指出，已連續兩年創下壽險業最低申訴率，並獲美國史蒂夫獎「年度顧客服務申訴處理團隊」金獎。

國泰產險則連續第3年名列公平待客評核前25%，除了改善投保與理賠流程，也將服務範圍延伸至事故發生前的風險預防。

其中，國泰產險透過「微心計畫」深入長照機構，針對周邊道路環境製作「高齡交通風險地圖」，提供長者、家屬及照顧服務人員作為日常出行參考。

此外，國泰產險攜手教育部及國立陽明交通大學建置「校園交通風險地圖專區」，讓師生輸入學校地址，即可查詢附近交通事故熱點及相關預防建議，目前已推廣至超過百所學校。

在金融服務流程上，國泰產險也針對不同族群需求，提供多語系資訊、無障礙網頁及商品條款語音導讀，並導入Co-Browsing線上共覽服務，協助客戶理解保險內容。

針對高齡與身心障礙客戶，則設有電話優先接聽服務；理賠方面提供多語系申請書、影音說明及數位案件資訊整合，希望減少民眾申辦文件與理解流程時的不便。

國泰期貨此次名列期貨業公平待客評核前50%，主要從資訊安全、申訴管理及防詐教育等面向持續改善服務。

在資訊安全方面，國泰期貨維持BS 10012個人資料保護及ISO 27001資訊安全管理國際驗證，強化客戶個資與交易安全；同時取得ISO 10002客訴管理系統驗證，改善客戶意見反映及申訴處理程序。

面對金融詐騙風險，國泰期貨也導入集團「國泰盾」AI模型，利用人工智慧輔助辨識異常交易及提供風險預警，並透過金融知識宣導提升投資人防詐意識。

國泰金控旗下子公司表示，未來國泰金控旗下子公司將持續結合數位科技、第一線服務經驗及客戶回饋，改善金融服務流程，讓公平待客不只停留在制度規範，更能落實於防詐、投保、理賠與日常金融交易等不同情境，提升民眾使用金融服務的安全性與便利性。

《更多CNEWS匯流新聞網報導》

認蔣萬安、沈伯洋民調平盤　凌濤：藍軍要打「突圍戰」贏1票就是贏

卓榮泰酸鮮奶輝達「一模一樣」　蔣萬安競辦：是中央喊卡、地方接棒做成

【文章轉載請註明出處】