CNEWS匯流新聞網記者胡照鑫、陳巧紜／台北報導

透過線上訂票平台購買票券或旅遊服務的糾紛日益增多。消費者胡先生上月初透過購票平台訂購台北到金門的機票，由於同行友人臨時有狀況無法成行，竟被扣取高達八成五的費用，覺得難以接受。消費者文教基金會秘書長陳雅萍指出，訂票平台的取消手續費規定缺乏透明度與合理性，消費者往往在退票時才發現損失慘重，呼籲政府比照旅遊定型化契約，建立訂票平台的退費比例規範。

胡先生4月1日透過國際旅遊訂票平台Trip.com，購買華信航空4月21日台北至金門的機票，刷卡金額為2,217元。因朋友臨時更改行程，因此在購票後10分鐘內即申請取消，竟被扣了高達1882元的費用，只獲得335元退款，退費比例僅約一成五。撥打客服電話想了解狀況，僅獲得客服人員「依公司規定」的答案，還僅提供收據、未開立發票，令消費者求助無門。

消基會指出，消費者透過線上平台購買票券已是相當普遍的消費模式，但平台的取消費用往往「平台說了算」，消費者在這個結構下明顯處於弱勢。陳雅萍呼籲，消費者決定透過訂票平台購票前，務必先詳閱平台的取消與退費條款，充分了解違約手續費的計算方式，再決定是否下單，若已訂票後才發現退費條件苛刻，往往為時已晚。

對於如何從根本改善現況，陳雅萍認為，政府主管機關應積極介入，參考現行旅遊定型化契約的精神，針對訂票平台建立退費比例的相關規範。目前旅遊定型化契約已針對消費者在不同時間點取消行程，設有分級的退費比例規定，訂票平台理應適用類似的保護機制。並呼籲政府檢視訂票平台的企業條款是否符合消費者保護精神，「透過官方的把關，或許可以幫消費者爭取更多的權利。」

除退費機制外，陳雅萍也對消費者選平台的習慣提出建議。目前不少大型境外訂票平台投入大量廣告費，在搜尋引擎上取得高曝光排名，導致消費者在搜尋後容易直接點入這類平台，而不自覺地落入業者設定的購買流程。建議搜尋到相關服務後，不應只看前幾筆結果便立即點選購買，應多方比較不同平台的退費規定、客服機制、發票開立等細節，再做出購買決定，貨比三家才能降低事後糾紛的風險。

長期以來，消基會多次強烈呼籲政府，應強制Trip.com等市佔率高的跨境訂票平台，在台設立具法律責任的在地法人，讓消費者在申訴或調解時能有明確的對象。目前部分業者遭調解時甚至拒絕出席，使消保官調解形同虛設，消費者只能自嘆倒楣。建議消費者在面對境外平台爭議時，除保留網站截圖外，應同步蒐集交易確認信件、客服對話紀錄等完整證據，以提高申訴成功率。

照片來源：unsplash示意圖、CNEWS匯流新聞網資料照

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