美信用合作社 AI 代理一年處理近 60 萬對話 SoundHound 技術助攻提升服務
美國 American Heritage Credit Union（信用合作社，一種由會員共同擁有的金融機構）與 SoundHound 合作，導入了名為 Gigi 的語音與聊天 AI 代理，在短短 11 個月內成功處理了近 60 萬次會員對話。這項成就凸顯了人工智慧在提升金融客戶服務效率方面的顯著潛力。
根據《SoundHound AI》發布的資訊，Gigi 這款 AI 代理在 2025 年 7 月至 2026 年 5 月期間，共處理了 59 萬 8 千次會員諮詢。它提供每週七天、每天 24 小時不間斷的服務，能處理逾 30 種會員請求，包括查詢帳戶餘額、處理詐欺與爭議問題、啟用金融卡以及開立遺產帳戶等。American Heritage Credit Union 更是美國首批導入對話式 AI 代理的信用合作社之一。
Gigi 的導入大幅提升了服務效率。在詐欺與爭議聊天的處理上，有高達 88% 的案件無需人工介入即可解決；帳戶維護相關的聊天也有 78% 由 AI 自行解決；利率與證明文件查詢的自行解決率則為 70%。平均而言，Gigi 每天處理約 1,897 通電話諮詢，並能自動篩選約 5% 的無聲或斷線來電，減少真人客服人員的干擾。
SoundHound AI 資深副總裁布拉德·葛拉芙頓（Brad Grafton）表示，現代消費者更關心問題能否安全、快速且一次性地解決，而不在意服務提供者是 AI 還是真人。American Heritage Credit Union 的數位分析師 Rebecca Londo 也指出，Gigi 讓會員感覺像是在與真人對話，這符合信用合作社「人助人」的服務理念。當會員需要真人協助時，Gigi 也能將完整的對話紀錄和驗證狀態一鍵轉交給客服人員，確保服務無縫銜接。
目前，American Heritage Credit Union 正持續為 Gigi 強化功能，未來將加入更多代理型工作流程，使其能自主處理更複雜的請求，並開發主動式警報功能，例如檢查未寄達的郵件、未啟用的金融卡、逾期貸款和負餘額等問題，進一步提升會員服務的廣度和深度。
美國信用合作社如何利用 AI 代理提升服務效率？
美國 American Heritage Credit Union 導入名為 Gigi 的語音與聊天 AI 代理後，在 11 個月內處理了近 60 萬次會員對話，顯著提升了客戶服務效率。Gigi 能夠 24 小時不間斷處理超過 30 種會員請求，包括帳戶查詢、詐欺問題處理及金融卡啟用等。在詐欺與爭議案件中，高達 88% 可由 AI 自動解決；帳戶維護相關問題的自行解決率為 78%；利率與證明文件查詢的自行解決率為 70%。AI 代理還能自動篩選約 5% 的無聲或斷線來電，減少真人客服的干擾。
Gigi AI 代理在哪些方面提高了服務效率？
Gigi 在處理詐欺與爭議案件時，有 88% 的案件無需人工介入即可解決；帳戶維護相關的聊天也有 78% 由 AI 自行解決；利率與證明文件查詢的自行解決率則為 70%。平均而言，Gigi 每天處理約 1,897 通電話諮詢，並能自動篩選約 5% 的無聲或斷線來電。
American Heritage Credit Union 未來計畫如何進一步強化 Gigi 的功能？
未來將為 Gigi 加入更多代理型工作流程，使其能自主處理更複雜的請求。同時，也將開發主動式警報功能，主動檢查未寄達的郵件、未啟用的金融卡、逾期貸款和負餘額等問題，以進一步提升會員服務的廣度和深度。
