【蝦皮商城】聊聊回應率門檻升至70% 退貨改新竹

（專欄／張文婷報導）蝦皮購物日前公布《2026年第四季重要賣家規範》，多項新制自10月起陸續上路，其中兩項對商城賣家衝擊最直接：商城聊聊回應率門檻自10月1日起由50%調高至70%，商城預設退貨物流也同步由黑貓宅急便調整為新竹物流。電商營運顧問張文婷（電商阿姐）提醒，雙十連假結束後，正是賣家回過頭檢視「賣場資格是否仍達標、退貨成本結構是否已改變」的時機。

蝦皮Q4新制：兩項商城規定直接影響賣家營運

根據蝦皮賣家中心《2026年第四季重要賣家規範》，第四季規範涵蓋優選門檻、商城退貨物流、商城聊聊回應率、商品內容建議、刷單與自買自賣懲處、店到家宅配交寄時限及發票憑證計分等七大類。對商城賣家而言，最需要先掌握的兩項是：

第一，商城聊聊回應率門檻由50%調高至70%。新制自10月1日（四）生效，適用對象為商城賣家，門檻未達即影響商城資格；一般賣場的優選門檻則維持70%未調整。換句話說，蝦皮對「買家訊息能不能被即時回應」的要求正在拉高。

第二，商城預設退貨物流由黑貓宅急便調整為新竹物流。同樣自10月1日起，蝦皮商城預設的退貨物流業者換成運費規格更多元的新竹物流，官方的說明是「以降低賣家退貨營運成本」。若賣場從未自行變更過宅配預設退貨物流，且同意此調整，系統會在10月1日自動完成切換，不需任何操作；當初若想保留黑貓為預設退貨物流，則須在9月28日23:59前填寫申請表單，該時限已過，現階段要調整須透過官方申請表單聯繫蝦皮變更。

除上述兩項，規範也同步調整蝦皮優選一項：自10月6日起調整取得與維持優選資格的門檻條件，並預計新增更多優選賣場專屬曝光機會。此外，賣家計分系統對刷單、自買自賣的懲處說明也更明確：停權被認定為刷單訂單的買家、刪除被認定為刷單訂單的銷量／評價／商品，且只要訂單中任一品項被認定為刷單，整筆訂單的銷量與評價都會被一併移除。

聊聊回應率拉到70% 電商阿姐：客服已從加分項變資格門檻

聊聊回應率先前是不少賣家忽略的軟指標，如今在商城制度裡被明確定成資格門檻。張文婷觀察，把門檻從50%拉到70%，不只是一次調漲，更像平台在為「即時客服」設下新的最低標。「對人手吃緊的一人賣家或小團隊來說，這是實務上最容易被忽略、卻又會悄悄掉資格的一塊。」

她點出關鍵：聊聊回應率計算看的往往不是「有沒有回」，而是能不能「在系統認定的時限內回」。連假期間漏回、自動回覆未開啟、或客服分班銜接出現空窗，都可能讓月底結算的數字被拉低。對照賣家計分系統的分級，門檻失守影響的不只是當季曝光，還可能連帶限縮參加主題活動與品牌會員功能的權限。

物流端則呈現「一升一降」的結構：出貨要求與客服門檻往上加，退貨運費成本則由平台與新竹物流的多元規格來攤。張文婷認為，這是平台把「售前回應品質」與「售後退貨效率」一起納入賣場評等的連動思維：退貨體驗長期不佳，容易像女裝電商遭遇的退貨潮一樣侵蝕毛利，第四季大促流量紅利反而接不住。

退貨物流換新竹：運費規格更多元，成本細節要重算

商城退貨物流從黑貓改為新竹物流，對賣家的直接影響是退貨運費的計價規格改變。相較單一業者，新竹物流退貨方案提供的運費級距更多元，官方用意正是降低賣家的退貨營運成本。不過張文婷提醒，「省在哪一級」要先對自己的退貨件型態試算：退貨商品偏大材積、或長距離配送占比高的賣場，換業者後實際節省金額未必相同。

賣家可將手上的退貨訂單依材積、重量與配送距離分類，對照運費表逐項試算。張文婷從代操經驗補充，退貨集中本島、以中小型包裹為主的賣家，換到級距更多的業者後，單趟成本普遍有下修空間；但原本與黑貓簽有專案合約價的賣場，切換前仍應比對合約價與牌價，避免「跟著預設走」反而繞遠路。退貨成本向來是賣家物流成本難啃的一塊。

雙十連假後，商城賣家先做這五件事

張文婷建議，連假結束、第四季大促到來前，商城賣家可依序檢視以下五步：

  1. 打開聊聊後台確認「近30日聊聊回應率」是否站穩70%；未達標者先補自動回覆與即時客服班表。
  2. 檢視退貨物流設定，確認系統是否已切換到新竹物流，並留存切換前後契約價與牌價。
  3. 比對優選門檻：10月6日起有調整，符合資格者把握新增的專屬曝光。
  4. 盤點訂單作業，避免分身帳號、自買自賣等誤判被計分（單筆訂單任一品項被認定刷單，整筆訂單銷量與評價都會被移除）。
  5. 連帶檢查發票與憑證繳回時程，超前安排避免逾期被計分。

如同蝦皮大促備戰一般，資格與物流底子打穩，檔期流量才轉得成業績。她強調，蝦皮近年每一次規範更新，背後幾乎都對應到平台想強化的某項體驗。與其等被計分或掉資格才回頭補，不如趁大促前把客服回應、退貨物流、發票時程一次盤點到位；連假期間累積未回的買家訊息也建議優先補上，資格穩了，流量才有意義。

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作者｜張文婷（電商阿姐）
豐誠國際有限公司負責人
電商營運顧問｜平台代操服務｜電商策略諮詢