商傳媒｜何映辰／台北報導

全球飯店業正加速導入人工智慧（AI），以提升顧客體驗與營運效率。雅高集團（Accor）旗下會員計畫 ALL - Accor Live Limitless 近期將其 AI 禮賓工具 ALL Concierge 從試點推向全面部署，旨在革新旅客從行程規劃到住宿結束的所有環節。

ALL Concierge 是一款人工智慧對話工具，能引導旅客從初步旅遊靈感發想、預訂，到住宿後的支援，提供全方位的協助。自 2025 年 7 月試點以來，ALL Concierge 已處理超過 100 萬次旅客對話。目前，這項工具已可在 ALL.com 網站、ALL Accor 應用程式、WhatsApp 及 iMessage 等平台使用，並支援網站上的 11 種語言，以及行動裝置上五個銷售點的四種語言，預計今年底前將擴大語言覆蓋範圍。

雅高集團商業、數位與科技長 Alix Boulnois 表示，這項技術讓飯店能向每位賓客提供無微不至的服務，同時也讓員工能更專注於人際連結，這是一項科技無法取代的價值。除了 ALL Concierge，雅高集團也推出了另一款 AI 工具 The Butler，專門為飯店員工提供指導與資訊。

其他國際飯店巨頭亦不落人後。希爾頓（Hilton）於今年 3 月推出了 Hilton AI Planner，初期針對 hilton.com 網站部分流量進行測試，目前已擴大應用。這款工具透過對話式搜尋，協助旅客尋找目的地、比較飯店選擇並探索設施。洲際酒店集團公眾有限公司（IHG Hotels & Resorts）也在今年 7 月於 IHG.com 和 IHG One Rewards 應用程式上線了 AI 對話式搜尋的測試版，旨在提升飯店在 AI 驅動搜尋中的曝光度。

飯店導入 AI 工具的動機之一，是減少對線上旅行社（OTA）的依賴，因為 OTA 通常會向飯店收取高達 15% 至 30% 的訂房佣金，對飯店營收造成壓力。因此，發展自有 AI 平台有助於飯店直接掌握客源。

根據一份 2026 年的產業報告，有高達 54% 的旅客曾使用 AI 規劃旅行，其中 75% 預計未來會繼續使用。旅客運用 AI 的情境包括尋找景點活動（54%）、獲取旅遊靈感（44%）及搜尋餐飲選擇（42%）。然而，目前僅有 22% 的目的地行銷組織在其網站上提供 AI 旅遊規劃工具，且只有 26% 具備明確的 AI 策略。

隨著全球飯店業積極擁抱人工智慧，台灣的飯店與旅遊業者也面臨將智慧科技導入服務流程的機會與挑戰。透過 AI 提升服務效率、提供個人化建議，將是未來飯店業競爭的關鍵。