勞動部新增「奧客條款」！遭暴力羞辱公審 雇主須提供法律保護
勞動部近日公布最新修訂的「執行職務遭受不法侵害預防指引」，新增「奧客條款」，針對勞工在工作時遭受外部第三方暴力、言語羞辱威脅、騷擾，或個人照片被放上社群媒體公審等不法侵害情形，明訂雇主應優先保護勞工安全，並提供法律協助及相關保護措施。
（圖／TVBS）
在台北市經營火鍋店的游先生，從事餐飲業多年，累積了不少與奧客交手的經驗。他在店內設置拳擊鏢靶，每當遇到難纏的顧客，就會先下樓打幾拳發洩怒氣，調整好情緒後再回來處理問題。游先生表示，經營餐廳什麼樣的客人都會遇到，有人自己帶菜來、有人帶海鮮來，甚至有人在包包裡偷藏東西進來。他強調，面對這些情況只能柔性勸導，畢竟還是要以客為尊，但也有自己的底線在。他認為第一線服務人員遇到奧客時，必須先把自己的情緒處理好，才有辦法解決客人的問題。
餐飲業流動率57% 奧客文化成其中關鍵
連鎖餐飲業者顧問李晨馨指出，台灣市場長期保持以客為尊的服務態度，也因此有些消費者在不理性的狀態下，當服務體驗不如預期，或整個服務流程與想像不同時，就很容易對第一線服務人員造成肢體上或言語上的衝突。
根據數據顯示，餐飲業勞工因長時間久站、日夜顛倒，加上越來越誇張的奧客文化帶來的心理壓力，死亡率高出一般勞工35%，人員流動率更高達57%。
（圖／TVBS）
勞動部職業衛生健康組副組長彭鳳美說明，這次修正主要考量到外部第三方不法侵害的部分，在服務業第一線同仁遇到的相關不法對待情形確實頗多，尤其是餐飲服務業、醫療保健服務業，甚至金融保險服務業的第一線同仁，常會遭受顧客不當對待，甚至發生肢體暴力衝突。
奧客文化衝擊餐飲業 新規上路保障員工
新版規定強化高階主管責任，要求評估外部不法侵害風險及勞工保護。針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴或暴力行為，雇主必須優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。
除了法規規範外，專家也給出雇主三點建議：第一是建立防範機制，在公司內訂出明確的規範讓員工遵守；第二是規範現場SOP因應，強化員工跟顧客之間的處理流程；第三則是強化內部管理與企業文化，以及上下溝通的管道，透過多溝通、協調的方式來改善職場上負面的環境。
彭鳳美強調，最重要的是保護勞工的機制，如果第一線員工遇到不當對待，雇主首先要重視的是勞工的安全。針對這些不合理的行為，高層主管應該出面處理，若涉及不法部分，應協助勞工就後續民法或刑法上的求償進行處理。新版條款明訂上路，盼望能遏止職場歪風，讓奧客文化逐步退散。
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