新航AI客服Kris能查行李與航班，什麼時候轉真人？

（媒角抵加／林承志綜合報導）OpenAI於2026年11月10日公開新加坡航空的AI客服案例。新航用Kris回答行李額度、航班動態及候補等問題，系統需要轉接時可把對話脈絡交給真人，實際接通取決於客服是否有空。台灣旅客可從新航繁中客服中心找到Kris入口。若要改票或退款，先確認原購票管道及票價條件。OpenAI案例、新航台灣客服中心

關鍵資訊

• Kris可查項目：行李額度、貴賓室資格、航班動態及候補狀態。
• 轉接條件：Kris無法處理時，若有客服人員可接手，會提供轉接選項。
• 服務時間：新航標示Kris全天提供服務，真人轉接視人員當下是否可接手。
• 台灣入口：新航繁中客服中心的「與我們聊天」連到Kris功能說明頁，頁面內文為英文。

Kris在2025年7月改版，這次案例公開如何交接

新航在2025年11月的財報簡報交代，Kris 3.0於同年7月重新推出，加入對話式問答和部分交易功能。新航的2025／26年度報告也記載，Kris與旗下酷航的聊天機器人升級後，可自助處理的問題範圍擴大。新航財報簡報第31張投影片、新航年度報告第19頁

OpenAI表示，Kris原本靠事先編排的問答流程理解問題。改版後透過OpenAI API接入大型語言模型，能從旅客的自然語句辨認需求、依知識庫回答，並在同一段對話處理不同問題。如果需要真人接手，系統會交接相關對話脈絡。行李與航班資訊可先詢問，改訂位、行李交易等功能仍在擴充。OpenAI新航案例

聊天滿意度與客服處理時間是兩項指標

OpenAI案例稱，改版後Kris的顧客滿意度為原來的2倍，案例頁未列原始分數、樣本數或統計期間。案例另稱，使用AI輔助工具的真人客服平均處理時間縮短約10%。這項數字涵蓋通話摘要等客服人員使用的工具。OpenAI案例的客服成效

在台灣查額度可找Kris，改票先看開票管道

新航台灣客服中心的「與我們聊天」會開啟英文Kris功能說明。頁面列出行李額度、最新航班動態和兌換機票候補狀態，也說明無法解決問題時，若有客服人員可接手，系統會提出轉接。新航在該頁沒有列出聊天語言或真人轉接的等待時間。新航台灣客服中心、新航Kris功能說明

如果只是想知道能托運多少行李，可以先問Kris，再用新航行李說明與訂位資料核對適用額度。需要改航班時，新航說明，官網或新航辦事處購票且票價允許變更，可進「管理訂位」。透過旅行社購票，則直接找原旅行社。航班取消或特殊原因涉及改票、退款時，台灣客服中心另有專用申請入口。新航網路訂位問答、新航台灣客服中心

遇到未能接通真人的訂位或票務問題，可從新航台灣聯絡頁找客服電話或提交支援表單。若是行李延誤，同頁提供行李專區，可用申報檔案代號追蹤進度。新航台灣聯絡方式、新航台灣客服中心

延伸閱讀可看客服轉接如何交代前文，以及AI要操作訂單時的確認流程。Retell客服電話案例、AI客服回話前的隱形規則。AI快訊、OpenAI相關報導

資料來源與更新紀錄

• OpenAI公布新加坡航空案例，2026年11月10日。
• 新航2025／26上半年度財報簡報，2025年11月14日。新航2025／26年度報告，第19頁。
• 新航台灣客服中心、Kris功能說明、新航網路訂位問答、行李問答、台灣聯絡方式，2026年11月12日查閱。
• 更新紀錄：2026年11月12日，核對Kris改版時間、轉接條件及台灣客服入口。